Как автоматизировать работу в браузере с помощью Human Emulator. Андрей Юкин: «Автоматизация интернет-магазина похожа на процесс изготовления стула
Рагим Ахадов – о том, как продвигать себя в онлайне малому бизнесу с микробюджетами
IT-инструменты, которые используются в проекте Экспекто
- Slack
- ПланФикс
- Яндекс.Деньги
- YouTube
Для успешной работы с контекстной рекламой нужно понимать, на что расходуются средства и какой результат они приносят. Важен и размер бюджета: если он маленький, на помощь агентств в продвижении через интернет рассчитывать сложно. Агрегатор рекламных продуктов «Экспекто» позволил предпринимателям со скромными рекламными бюджетами создавать контекстную рекламу самостоятельно..
Петербуржец Рагим Ахадов начал заниматься интернет-рекламой в 2011 году, сразу же после окончания вуза. Сначала он работал как менеджер по продажам контекстной рекламы, затем вывел на рынок два автономных продукта в этой же сфере как руководитель проектов.
Идея создания сервиса автоматизации и анализа контекстной рекламы появилась у него уже в первые месяцы работы. По признанию Рагима, в начале 2011 года мало кто понимал, как измерять результативность контекстной рекламы. Многие предприниматели считали, что реклама в интернете вообще не работает, и отследить «эффективность кликов» нереально. Рагим нередко слышал от клиентов, что лучше они потратят бюджет на листовки или щиты, чем на «какую-то контекстную рекламу».
Эту проблему можно было решить только одним способом: наглядно показать владельцам бизнеса, какой результат приносят их рекламные затраты в интернете. Для этого Рагим Ахадов и технические специалисты компании, в которой все они были наёмными сотрудниками, в 2012 году создали специальный сервис с личным кабинетом клиентов. В нём фиксировались все звонки и заявки, поступающие от запущенной рекламной кампании. Несколько позже в программу добавили функцию сбора статистики, а также CRM-систему. Это и был, по сути, прототип будущего сервиса «Экспекто», который предлагали действующим клиентам компании.
Спустя некоторое время стало понятно, что новый «побочный» продукт заинтересовал достаточно широкий круг потенциальных клиентов. В 2012 году Рагим задумался о разработке самостоятельно проекта.
Первой версией сервиса стал базовый продукт, позволявший решать задачи в двух основных сферах: статистика эффективности интернет-рекламы и управление взаимодействием с клиентами. Эту версию Рагим представил своим клиентам по действовавшим на тот момент проектам. Они и стали первыми подписчиками нового сервиса.
«Есть два метода создания программы. Первый – полностью «упаковать» продукт, придумать позиционирование, составить финансовые и маркетинговые планы. Но когда ты начинаешь выходить на рынок, всё это часто оказывается неправильным. Планы не те, клиенты не те, спрос оказывается совсем другим. Но самое главное – за то время, пока ты делаешь «уникальный продукт», твои конкуренты могут уйти далеко вперёд, вместе с твоими клиентами. Поэтому мы поступили по-другому. Мы сделали «основу», а дальше, ориентируясь на реакцию рынка, дорабатывали её», - рассказывает Рагим.
Обратная связь показала не совсем обычную реакцию рынка на сервис «Экспекто». Его услугами хотели воспользоваться предприниматели, у которых не было больших бюджетов на рекламу. При этом компания, где работал на тот момент Рагим Ахадов, сотрудничала только с клиентами, рекламный бюджет которых составлял не менее 30 000 рублей в месяц.
Благодаря интересу со стороны более «бюджетных» предпринимателей у основателя сервиса появилась идея о коррекции идеи. Он решил создать продукт, который бы давал возможность любому человеку самостоятельно настраивать контекстную рекламу и оптимизировать её. Затраты на рекламу при таком подходе существенно сокращаются.
«На тот момент клиентам с микробюджетами просто некуда было пойти. Агентства контекстной рекламы работают с ними, как правило, неохотно и некачественно. Ситуация сложилась уникальная. Огромному количеству людей нужна интернет-реклама, они готовы тратить на неё деньги (небольшие, но тем не менее), но рекламные агентства не проявляют к ним никакого интереса. Мы поняли, что людям нужно быстро и без особых знаний создавать рекламу, и мы дали им эту возможность», - рассуждает Рагим Ахадов.
Новую версию сервиса разработали в течение 6 месяцев. В ней был личный кабинет, в котором рекламодатель видел статистику и аналитику по каждому рекламному каналу. Таким образом, он понимал, на что тратит деньги, и какие каналы приносят наилучшие результаты. Также был добавлен функционал по самостоятельному созданию контекстной рекламы.
Продукт создавали на средства компании, без привлечения сторонних инвестиций. Основная статья расходов – это оплата труда разработчиков и сама технологическая начинка «Экспекто». Только в её создание и работу техотдела было вложено за последние 3 года около 14 миллионов рублей.
Основные сложности были связаны именно с созданием технологической начинки, констатирует сейчас Рагим. У него не было опыта руководства разработкой интернет-платформы. Поэтому пришлось потратить время на изучение технической части, чтобы понять принципы и особенности создания программного продукта.
«Сам процесс разработки продукта безумно интересный, но и не менее сложный. Логика клиента непредсказуема, но мы должны следовать ей в нашей работе», - считает Рагим.
В 2016 году как самостоятельный проект и продукт появился сервис «Экспекто», а Рагим Ахадов стал его сооснователем и управляющим партнёром. Название переводится с латыни как «в ожидании чуда». А фраза «Экспекто патронум» - это заклинание из саги о Гарри Потере, которое вызывало волшебного оленя.
Как всё работает
Рагим с коллегами старались создать максимально простой в использовании продукт, не требующий интеграций с другими системами, а от пользователей - знаний в области контекстной рекламы. Сервис объединяет личный кабинет, биллинг (систему расчёта) и все остальные инструменты в одном окне. Это избавляет клиентов от необходимости заводить по несколько учётных записей и биллингов для каждого канала рекламы.
Основная функция «Экспекто» - создание рекламных кампаний своими силами и анализ их эффективности по каждому каналу продвижения. Сквозная аналитика - оценка рекламных кампаний на основании данных о продажах - позволяет владельцу бизнеса оптимизировать рекламную кампанию, усилив работающие и убрав неработающие каналы. Использование сервиса «Экспекто», по оценке его основателей, позволяет бизнесменам увеличить количество входящих звонков и заявок на 30-40%.
Для работы с потенциальными клиентами предусмотрена опция «Ловец заказов», главная цель которого - повышение конверсии. На сайт добавляются форма звонка и форма захвата пользователя.
Все заявки от клиентов при подключении к сервису «Экспекто» попадают в личный кабинет пользователя. Их не приходится отслеживать через те ресурсы, где размещена реклама (например, на Яндексе и в Google).
По утверждению создателей продукта, они стремились сделать его максимально простым и понятным в работе. Настроить контекстную рекламу с его помощью можно всего за 15 минут.
Создатели продукта разработали систему с запасом прочности: она может выдержать 7000 клиентов онлайн. Это привело к лишним издержкам, но Рагим с самого начала думал на перспективу. «Так как продукт технологичный, нам нужно идти в ногу со временем. Количество пользователей растёт, для поддержания базы растём и мы», - замечает он.
Как построена работа с клиентами
Основная часть пользователей «Экспекто» - представители малого и среднего бизнеса. Сферы деятельности клиентов абсолютно разные, начиная от перевозки скота и заканчивая продажей спиннеров.
Большинство клиентов, подписавшись однажды на услуги сервиса, остаются его пользователями. Уходит с сервиса лишь немногим более 20% от подписавшихся. «Мы сейчас активно работаем с «отвалами» клиентов и хотим довести этот показатель до 20%. Это будет мини-победа для нас, осталось немного», - делится Рагим.
Создавая максимально простой в использовании продукт, Рагим с коллегами не планировали тратить много времени на обучение клиентов. Но пользователи, как выяснилось, хотели не только установки системы. Им требовались новые знания и навыки по эффективному использованию контекстной рекламы. Большинство из них просили у Рагима и его коллег профессиональных советов на эту тему. Пользователей интересовал, в основном, аудит рекламных кампаний – начиная от того, как увеличить кликабельность объявлений, и заканчивая тем, как увеличить количество заявок.
По этой причине создали службу поддержки для клиентов. Её сотрудники дают рекомендации по продвижению и контенту клиентских сайтов. Пока это делается в рамках живого общения по телефону или в мессенджерах. Кроме того, есть несколько видеоуроков , объясняющих использование продукта. Для тех, кто хочет узнать о контекстной рекламе больше, сотрудники «Экспекто» проводят вебинары. На них объясняют нюансы этого вида продвижения.
«Мы являемся сертифицированными партнёрами «Яндекса» и премиум-партнёрами Google. Наш уровень экспертизы позволяет делиться нашими знаниями и выступать на профильных конференциях. За 7 лет работы в digital нам есть что рассказать», - уверен Рагим.
В общении с клиентами специалисты «Экспекто» стараются подбирать простые объяснения и использовать как можно меньше специальной терминологии. Таких же принципов придерживается сервис в обучении пользователей и при наполнении своих страниц в соцсетеях. Новички в контекстной рекламе часто бывают запуганы и запутаны обилием таких терминов, как LTV, ROI, сквозная аналитика или когортный анализ. По мнению Рагима Ахадова, на первом этапе всё это слишком сложно и не особенно нужно для пользователя. Поэтому он сам и его коллеги избегают профессиональной лексики.
Команда проекта предложила раз в месяц бесплатно делать для кого-то из клиентов полноценный аудит рекламы и сайта. Эта идея возникла после общения с предпринимателем в пенсионном возрасте из Самары, у которого есть ателье и сайт этого предприятия. Он позвонил в техподдержку «Экспекто», пытаясь разобраться в работе сервиса. При этом считал, что весь интернет – зло. Из уважения к тому, что он в таком возрасте хочет развиваться и разбираться в новых технологиях, ему бесплатно провели аудит рекламы и поправили сайт. Теперь такую же помощь планируют оказывать и другим пользователям раз в месяц.
Цена вопроса
При выводе нового продукта на рынок подписка на «Экспекто» стоила 1000 рублей в месяц. С помощью этой цены хотели проверить, будет ли спрос на услугу. Вскоре количество клиентов стало таким большим, что сервис перестал с ним справляться. На тот момент в штате был лишь один специалист по работе с клиентами.
Сейчас месяц пользования сервисом стоит 1990 рублей, 3 месяца - 4950 рублей, год - 11880 рублей. Отслеживание звонков и SMS-уведомления в стоимость подписки не входят и оплачиваются дополнительно. Стоимость этих услуг планируют увеличивать. По оценке Рагима, сейчас они самые низкие на рынке.
«Региональный бизнес во многих случаях может выделить на рекламные цели не более 10 000 рублей в месяц. Но даже при таком бюджете наши услуги доступны широкому кругу пользователей», - считает он.
В июне 2017 года, через месяц после завершения бета-теста (исправление технических недочётов), у сервиса появилось 167 активных клиентов на платной подписке. Прирост платный базы происходит на 10-25% в месяц.
С середины июня внедрена бизнес-модель Freemium, при которой клиенты могут бесплатно создавать рекламу и использовать CRM сервиса. Единственное условие для доступа к бесплатной базовой версии – активность пользователей. Если она отсутствует на протяжении трёх месяцев, доступ к сервису блокируется.
По мнению Рагима, подобных агрегаторов инструментов для интернет-рекламы на российском рынке пока не появилось. Есть ряд сервисов, но они предоставляют отдельные виды услуг: создание рекламы, аналитику, коллтреккинг и т.д. Главным преимуществом своего продукта по сравнению с ними Рагим Ахадов считает наличие всех необходимых функций «в одном окне».
«Прямых конкурентов у нас нет. Но и «непрямых» мы опережаем не только по набору услуг. Некоторые продукты, конкурирующие с нашим по тем или иным функциям, проигрывают нам по цене или удобству использования. Другие тяжело интегрируются, а наша система не требует интеграции», - объясняет Рагим.
Маркетинг и продвижение
Основным способом продвижения нового сервиса вполне логично была выбрана контекстная реклама. Её запустили практически сразу же после внедрения функции создания рекламных кампаний. По признанию Рагима Ахадова, такой способ продвижения нового сервиса оправдал себя на 100%.
Так же хорошо зарекомендовали себя рекламные посевы - это закупка рекламы в одном или нескольких сообществах профильной тематики для привлечения внимания к продукту или услуге. Используется и таргетированная реклама. В соцсетях проект представлен страницами во «Вконтакте» и в Facebook.
По каждому из каналов продвижения рассчитываются затраты на привлечение клиента и прибыль, получаемая от него. Результаты по всем видам используемой рекламы основателя «Экспекто» устраивают.
У проекта есть партнёры, сотрудничество с которыми дополнительно привлекает внимает к сервису. Самые известные из них - университет интернет-профессий «Нетология» и популярный российский конструктор сайтов для интернет-магазинов Nethouse. Сейчас ведутся переговоры с несколькими банками для размещения «Экспекто» у них на маркетплейсах.
«Функция создания рекламных кампаний сгенерировала большой приток новых заявок. Мы выиграли у Артемия Лебедева конкурс, он нарисовал нам фирменный стиль и логотип по цене, которая в десять раз меньше стоимости его услуг как дизайнера. Это тоже привлекло к нам внимание. Нас уже начали приглашать на профильные выступления, много вопросов поступает через соцсети», - говорит Рагим Ахадов.
Сейчас коллектив проекта состоит из 15 человек. Семеро из них – разработчики, остальные занимаются клиентским сервисом. До конца 2017 года планируется увеличить штат до 28 человек и перевести техподдержку на круглосуточный режим работы.
В течение 2017 года хотят увеличить количество постоянных клиентов до 500. По расчётам основателя «Экспекто», наличие стольких пользователей обеспечит выход проекта на операционную прибыль.
«Наша текущая задача – собрать ещё одну рекламную площадку. Дальше будем выстраивать бизнес-процессы, чтобы активно развивать накопленную базу. В ближайшее время планируем более активно продвигаться. Путь выхода на рынок с «сырым» продуктом и его доработки под нужды потребителей пройден нами на 90%. Спустя полгода на рынке мы уже понимаем, что нам надо сделать и куда идти, чтобы превратиться из стартапа в реальный бизнес» - констатирует Рагим.
По всему миру. Хорошие цены, накопление скидок.
Дорогие друзья, я продолжаю обзор тех сервисов и программ, которые я постоянно использую в своей работе по продвижению сайтов.
Сегодня я расскажу о платной программе Human Emulator. Ее официальный сайт - humanemulator.info .
Я решил сделать видео, так как в нем можно наглядно показать работу программы. Вот и само видео:
Этот скрипт можно легко изменить и переделать его для сбора любых нужных вам сайтов. Для этого в папке скрипта найдите подпапку «Scripts Pack/data» и в файле keys.php измените запросы для поиска сайтов на нужные вам. По умолчанию там три строки:
каталог сайтов
добавить сайт
автокаталог
Если поменять, например, запросы на такие:
каталог статей
добавить статью
То программа будет собирать каталоги статей. Для того, чтобы Human Emulator собирал ресурсы только по нужным вам тематикам, в той же подпапке «Scripts Pack/data» в файле themas.txt поменяйте дефолтные тематики на нужные вам:
авто
спорт
Полученные сайты будут сохранены в подпапке «res» в файле catalogs.txt.
Желаю вам успешного продвижения ваших сайтов!
Десерт на сегодня - помните летающих роботов из "Терминатора"? Уже появилась действующая модель. Причем сделал ее россиянин, вот тема на форуме моделлеров , в которой он описывает процесс постройки своего Hunter Killer:
Здравствуйте!
Автоматизация работы интернет-магазина - важный процесс, который позволяет освободиться от рутины и получить дополнительное время и возможности для развития и продвижения бизнеса, а также решения стратегических задач.
О важных особенностях и перспективах этого процесса нам рассказал р уководитель отдела автоматизации компании retailCRM Андрей Юкин.
- Андрей, расскажите, чем занимается ваша компания.
В продажах - любых, как в рознице, так и в онлайне, сегодня идет острая борьба за покупателей. Их привлечение, реклама интернет-магазинов становятся все дороже, а объемов данных о клиентах - все больше. Без специализированных crm систем для интернет-магазина бизнес может развиваться медленно и неуверенно.
Основные задачи, которые решает retailCRM - это автоматизация потоковой обработки заказов и организация системы повторных продаж. Мы занимаемся поддержкой и развитием специализированной CRM-системы для интернет-торговли.
Это накладывает на нас определенные обязательства по функционалу.
Главная страница сайта retailcrm.ru
- Как давно развивается это направление?
Это направление начало активно развиваться, как только пошло увеличение количества сервисов, которые используют интернет-магазины. Интуитивно у участников рынка появилась потребность в “мастер-системах” с большими интеграционными возможностями. Они были необходимы для того, чтобы привязать максимальное количество служб и систем и управлять ими из одного места. Создать некую “централизацию власти”.
На момент создания retailCRM подобных специализированных систем на российском рынке не было. Годы работы, потраченные на развитие системы в сфере электронной коммерции, дают нашим клиентам огромные возможности для роста и развития бизнес-процессов в их интернет-магазинах.
Безусловно, найти для себя универсальную систему, которая удовлетворяет всем потребностям, тяжело. Так, например, у нас пока нет полноценного функционала ведения склада (оприходования товара, партионного учета): для этого необходима интеграция с ERP-системой (Enterprise Resource Planning System - системы планирования ресурсов предприятия ).
Ну и, конечно, мы не CMS, на которой создается “витрина” сайта.
В моем понимании, автоматизация интернет-магазина основывается на трех направлениях: ERP, CMS, CRM. Все остальное, так или иначе интегрировано, подключено к ним.
Я сравниваю автоматизацию работы магазина с задачей сделать стул: если всего две ножки - стул не будет стоять. Три ножки - это состояние устойчивости. А четыре ножки - траты на лишний материал.
- Что дает автоматизация интернет-бизнеса? Как меняется работа интернет-магазинов, которые ее внедряют?
Большинство клиентов, до внедрения CRM не могли ответить на такие важные вопросы, как: каково количество повторных продаж, какой средний чек по клиентам, куда потерялся заказ, все ли звонки оказались отвечены, когда будет курьер… Эту информацию можно было собрать, но для этого приходилось полазить в 5-7 программах, закладках, таблицах, попросить 1С-ника ночью выгрузить отчет, залезть в личный кабинет логистики и так далее. То есть, проделать целый ряд теперь уже ненужных манипуляций.
После внедрения CRM владельцы интернет-магазинов не просто получили эту информацию в режиме реального времени, но и освободили время для улучшения своих показателей и развития бизнеса, которое они раньше тратили на сбор аналитики.
Интернет-магазины, внедрившие retailCRM, получили:
- Прозрачность всех процессов
- Автоматическое взаимодействие с покупателем
- Инструменты u psell (продажи более дорогого продукта) и cross-sell (продажи сопутствующих продуктов)
- Работу с бронированием товара
- Общую историю всех коммуникаций
- Единый инструмент для работы менеджеров
И это далеко не все: преимущества можно перечислять еще долго. В настоящий момент интернет-магазинов с CRM-системой, у нас более 3 500. Я еще ни разу не слышал, что это не улучшило бы показатели магазина.
Информация о работе CRM
Если говорить об улучшении бизнес-процессов интернет-магазинов, то какое время обработки заказов вы считаете наиболее оптимальным? Каким должно быть максимальное время отклика?
Начну с главного: без описанного и продуманного бизнес-процесса “каши” не сваришь. Многие пытаются выдать за него должностные обязанности: “Приходи вовремя, звони, продавай, оформляй, получай зарплату”. Но это в корне неверно.
Бизнес-процесс интернет-магазина - это универсальный набор шаблонов взаимодействия с клиентом, которые можно разделить на типы. В таком процессе наиболее важным становится клиент, а не то, по каким правилам ведется взаимодействие с ним. Главное - придерживаться воронки продаж.
Все люди разные: кто-то любит поболтать, кто-то пишет на почту и просит, чтобы ему не звонили. Именно поэтому нужно разработать стандарты и правила магазина при общении с каждым конкретным типом клиента. Для этого в CRM должен быть функционал сегментации клиентской базы и возможность ведения различных бизнес-процессов на основании типа клиента.
Если интернет-магазин подразумевает повторные продажи товара, бизнес-процесс обязательно должен идти до тех пор, пока клиент не купит повторно. А по факту, не должен прекращаться никогда. Он должен развиваться, трансформироваться для того, чтобы создать идеальный цикл потребления, желательно автоматизированный цикл.
Что касается времени отклика, то нет общего универсального показателя, оптимальной скорости обработки. Все должно быть быстро, просто и максимально удобно для клиента.
- Что в работе с заказами является наиболее “тонким” местом, которое часто рвется? Как с этим бороться?
Самое тонкое место - это ведение общей истории по клиентам и работа с ней. Вспомните такую ситуацию: вы звоните оператору, объясняете свою проблему, разрывается соединение. Вы перезваниваете, и вот уже на проводе совершенно другой человек, а вы, конечно, не помните, как зовут первого. И весь процесс начинается заново.
Если оператор здоровается с клиентом по имени, использует в разговоре информацию из предыдущих обращений и заказов, это в разы повышает лояльность покупателя и шанс повторной продажи. Всегда хорошими продавцами были те, кто помнили своих клиентов и заботились о них. retailCRM дает этот важный инструмент клиентского сервиса каждому, кто ее использует.
- А что вы скажете о главных проблемах в работе колл-центров?
У колл-центра нет проблем, если он помогает магазину продавать. Вопрос в том, как этот процесс сделать более эффективным и качественным.
У оператора должна быть система, которая помогает продавать, а не просто контролирует его работу. Если на первом плане контроль, результат будет ограничен. Мы как раз и создали такую систему, помогающую, в первую очередь, продавать, а потом контролировать этот процесс.
- В чем заключается главный секрет выстраивания эффективного контакта с клиентом?
В искренности и улыбке 🙂 Я видел проекты, которые у экспертов вызвали бы бурю эмоций, в плане организации, маркетинга, дизайна, ценовой политики. Но, по непонятным причинам, продающие больше, чем их “экспертно подкованные” конкуренты. Просто потому что там работают искренние и доброжелательные к любому обратившемуся в магазин люди. И это важнее, чем автоматизация интернет-бизнеса.
И даже если клиент ничего у них не купит, все равно будет их всем рекомендовать.
Андрей Юкин с коллегой
- Помогаете бороться с брошенными корзинами?
Помогаем и предотвращаем их появление. Для того, чтобы брошенных корзин не было, нужно изучать ваших клиентов, адаптироваться под ситуацию.
Конверсии с “брошенных корзин” давно изучены и протестированы в разных сегментах товаров. Но главное здесь не работа с ними, а знание причин, по которым клиенты бросают заказ. Все просто: причины эти динамические, они могут меняться от сезона к сезону, в зависимости от особенностей товара или проводимой вами акции.
Как выстраивается ваше сотрудничество со службами доставки? Удаётся автоматизировать данный бизнес-процесс?
С каждым днем все лучше и лучше. Все больше служб доставок воспользовались нашей документацией и написали с нами интеграцию.
Клиентов очень радует, когда в retailCRM появляется служба доставки, с которой можно работать автоматически через наш интерфейс, налаживать оповещения для клиентов, контролировать выкуп. Это позволяет магазину нарастить объем продаж, а соответственно и отправлений через эту службу.
Наверняка вы получаете обратную связь от владельцев интернет-магазинов о работе служб доставки. Есть ли сегодня среди них откровенные аутсайдеры?
Это решают сами клиенты. Я не люблю выяснять, кто лучше, потому что на пачку хороших отзывов о логистике будет столько же и плохих.
Есть явные лидеры по доставкам в нашей системе: это “Почта России”, СДЭК и СПСР. Но гораздо больше магазинов, имеющих своих курьеров.
Думаю, что ФЗ-54 “О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием электронных средств платежа”, усложнит жизнь внутренней логистике, так как обяжет магазин снабдить каждого курьера кассовым оборудованием и фискальным принтером. Это, безусловно, очень затратно.
Таким образом, все это сформирует естественный интерес к службам, где активно развиваются сервисы фулфилмента (комплекса операций с момента оформления заказа покупателем и до момента получения им покупки) и агрегаторы доставок.
- Как автоматизация работы магазина помогает сделать маркетинговые активности эффективнее?
Самое важное в персонализации - это получение обратной связи от клиентов. Не нужно спрашивать об этом ваших сотрудников: поговорите с клиентом сами, хотя бы с одним. Продумайте вопросы, создайте поля для ответов в CRM и делайте это на регулярной основе.
Только так вы узнаете, что интересно вашим клиентом, что им не нравится и поймете, как вам развиваться дальше.
CRM - это “инструмент контроля фантазии ваших маркетологов”. Поэтому ни в коем случае нельзя останавливаться в процессе улучшения работы с клиентами. Она должна вестись непрерывно.
Отсюда и увеличение эффективности маркетинга: любой эксперимент, затраты, тесты и так далее будут отражены и зафиксированы в retailCRM. Они будут проанализированы и приняты, либо отклонены как инструмент повышения продаж. Нет необходимости предполагать: просто загляните в CRM.
Как будет развиваться общение с клиентами в ближайшее время? Какие появятся новые технологии? Как изменятся бизнес-процессы?
Главные тренды сегодня - это персонализация и omni-channel.
Без первого магазин будет терять клиентов и деньги на их привлечение. Персонализация должна быть в рассылках, звонках, рекомендуемых товарах, уведомлениях и так далее. И это задачи CRM! Если у вас 10 клиентов, Excel поможет вам найти всю необходимую информацию о них. А если 10000, вам нужна специальная система, чтобы управлять ими.
Ни один клиент не хочет чувствовать себя частью толпы, все хотят уникального персонализированного обращения. Таким образом, предприниматели, которые заботятся о своих клиентах, находятся в числе первых, кто внедряет retailCRM.
Omni-channel - это создание максимально комфортных условий для покупки клиентом товара любым удобным способом: в онлайн- или оффлайн-магазине, через каталог или мобильное приложение и так далее, а также обеспечить быструю доставку. Э то совершенно новая задача для большинства коммерсантов в России.
Для этого нужны профессионалы, специальные сервисы и понимание того, что ты делаешь.
Вы анализируете ключевые показатели эффективности интернет-магазинов. Исходя из этих данных, каковы тенденции, как развивается электронная коммерция в России сегодня?
Электронной коммерции в нашей стране еще не определилась с конкретным направлением - куда и как именно идти. У нас еще не готова законодательная база. Но для многих это как раз является главной меткой, что именно этой сферой нужно заниматься. Ведь всегда интереснее быть там, где больше перспектив для развития.
На подходе - клиенты, которые никогда не были в розничном магазине своего любимого бренда или никогда не разговаривали с оператором интернет-магазина. Это нормально: выбрал, оплатил, жди курьера. В России пока что доминирует построение бизнес-процессов вокруг колл-центров, где покупателю обязательно должны подтвердить, что все хорошо.
Но это нормально. Думаю, у нас просто такой менталитет. Так что у “чужих” мы купим и будем ждать, а со своими надо созвониться и поговорить. Вдруг обманут!
- Чувствуется кризис, или, напротив, идет подъем?
Кризис если и чувствуется, то в одном - народ зашевелился. Все кто хотят выжить, ищут для этого возможности, новые пути для развития. Автоматизация бизнес-процессов в этом очень помогает, так как выбор в пользу этого процесса говорит о том, что интернет-магазин готов меняться и стремиться к лидерству, бороться за своих клиентов. А, значит, давать лучшее качество клиентского сервиса.
Что касается прогнозов, то я точно знаю что все будет хорошо! Мы развиваем продукт, наши партнеры занимаются внедрением. Очень хорошая обратная связь от рынка.
А если довольны и партнеры и клиенты, значит и у рынка в целом все хорошо.
А вы уже автоматизировали процессы в вашем интернет-магазине? Оставляйте ваши комментарии!
Подготовила Виктория Чернышева
Фото из личного архива Андрея Юкина
Чтобы не пропустить новые крутые интервью, видеоуроки маркетинга и полезные статьи, подписывайтесь на нас во
Сервис возьмет на себя выполнение некоторых рутинных действий, совершаемых вами при работе в интернете. Кроме того, поможет освоить те веб-сервисы, на которые у вас, возможно, не хватало времени.
Суть этого сервиса в том, что если вы произвели некое действие 1 (например, на каком-то веб-сайте), то автоматически заставит произойти и действие 2 (на другом сайте).
Отсюда и его название - аббревиатура из слов "IF T his T hen T hat". Ее примерный перевод: "если произошло это, то пройзойдет и то". То есть если случилось событие "this" , Ifttt заставит случиться и событие "that" .
Это все, что вы увидите на главной странице Ifttt.com
Ключевыми понятиями в являются "канал ", "триггер " и "рецепт ". "Канал" - это некоторый источник событий, работать с которым "умеет" Ifttt . Например, какой-либо веб-сервис. "Триггер" - это событие, которое может автоматизировать Ifttt . "Рецепт" - это установленная связь между двумя триггерами двух каналов.
Главное свойство - простота. Для иллюстрации давайте решим небольшую задачку. Допустим, вы нашли интересный ролик в Youtube и добавили его в "Избранное". Задача: сделать так, чтобы подобное действие всегда автоматически сопровождалось постом в Twitter .
Для начала надо пройти простую регистрацию. Затем - нажать кнопку "Create Recipe". Вы увидите вот такой экран. Нажимаем "this".
Видим список тех самых каналов , с которыми работает .
Список каналов на Ifttt.com (фрагмент)
Нужный нам Youtube находится в самом конце. Жмем на его иконку, а затем на клавишу "Activate": любой канал надо для начала активировать.
Открыв Ifttt
доступ к учетной записи на Youtube
, нажимаем "Continue to the next step".
Мы задали канал, теперь надо выбрать триггер из открывшегося списка. Выбираем "New favorite video" ("Новое видео, добавленное в Избранное").
Видим такой экран и жмем "Create Trigger".
Мы сделали половину работы, задав событие 1. Теперь определим событие 2, которое будет автоматически наступать после первого. Жмем "that".
Находим в списке каналов Twitter
и активируем его нажатием "Activate".
Как и в случае с Youtube
, открываем доступ к учетной записи в Twitter
.
Второй канал активирован. Жмем "Done", а затем "Continue to the next step".
Так же, как для Youtube
, выбираем триггер для Twitter -
"Post a tweet" ("Послать твит").
Следующее действие (задать шаблон твита) не относится к обязательным. Сразу нажимаем "Create Action".
Следующее действие (задать заголовок нашего рецепта) тоже не обязательно. Заканчиваем создание рецепта нажатием "Create Recipe".
Возвращаемся на страничку своего аккаунта и видим созданный рецепт в списке. В нем есть также рецепт, созданный автоматически при регистрации самим (отправлять нам на почту один рецепт ежедневно).
А теперь давайте проверим работу нашего рецепта. Находим в интересный ролик и добавляем его в "Избранное".
А теперь заходим в аккаунт в Twitter
и видим, что рецепт работает - пришел новый твит!
Созданный рецепт работает!
Но рецепт не обязательно создавать самому - на вы найдете много готовых рецептов, придуманных другими пользователями. Вы можете взять любой из них, надо будет лишь его активировать.
Это рецепты для работы с каналом Instagram
. С их помощью можно: автоматически отправлять новые фото как посты Twitter
, сохранять их на Dropbox, добавлять в альбом на Facebook, а также в популярные фотохостинги Tumblr
и Flickr
.
На этом примере видно, как помогает осваивать актуальные веб-сервисы, на которые у вас, возможно, не хватало времени. Допустим, у вас есть аккаунт в Instagram , и вы хотели бы завести его также в Tumblr и Flickr . Но боитесь, что не хватит времени на сопровождение.
С вы можете смело заводить новые аккаунты: основные действия в Instagram будут дублироваться в этих сетях, а вам останется лишь читать комменты и собирать лайки
Обратите внимание, что понятие канала не исчерпывается только веб-сервисами. Ifttt умеет работать даже с физическими устройствами. Например, есть рецепт для чтения статей, сохраненных на сервисе Pocket , с помощью очков Google glass .
Рецепты для работы с каналом "Google glass"
И вообще, освоение рождает своеобразный интерес - что бы такое еще придумать, чтобы сделать жизнь в Интернете интересней и удобней.
А вот еще пара сервисов для автоматизации действий в интернете.
Всем привет. Для тех, кто работает в Интернете очень остро стоит вопрос продуктивности работы. Каждому человеку, чья работа связана с Интернетом, приходится ежедневно иметь дело с целой кучей акаунтов и электронных адресов, что уже говорить о вебмастерах и Сеошниках, им приходится юзать десятки разных сайтов и сервисов в течении дня.
Чтобы не тратить много времени на рутинные действия нужно автоматизировать все, что можно автоматизировать, поставить на поток все что можно.
Тем товарищам, которые неплохо владеют языками программирования, достаточно просто автоматизировать свою работу, они могут создать разный скрипты которые будут делать за них рутинную работу. Но как быть всем остальным? Хотя, даже не у всех программистов есть время на создание скриптов для своих нужд.
Ну и не буду дальше говорить про суть проблемы, просто скажу, что есть программа, которая может автоматизировать и поставить на поток практически все, что вы делаете в Интернете. Эта программа ZennoPoster .
Когда я полтора года назад увидел эту прогу, то мне показалась что она слишком сложная, на тот момент эту прогу юзать могли только полу программисты, третья же версия ZennoPoster проще остальных, новая специально была проработана чтобы ее могли использовать простые смертные. Так что теперь, для того чтобы использовать эту софтину, не нужно владеть навыками программирования и знаниями HTML.
Если в кратце описать ZennoPoster , то это программа, которая может автоматизировать практически все, что происходит в браузере. Вот даже сейчас, вы могли бы смотреть любимый фильм, а ZennoPoster вместо вас читал бы этот пост. Шутка)
Если в кратце описать навыки и способности данной прожки, то ZennoPoster умеет следующие:
- Автоматизирует все, что происходит в браузере.
- Обходит почти любую защиту. Умеет распознавать капчу, как самостоятельно так и через сторонние сервисы вроде Антикапчи. Также с помощью встроенной программы CapMonster можно создать свою распознавалку несложных каптч или замутить свою собственную капчу.
- Умеет подтверждать регистрацию по мейлу. Допустим вы создали Авторегер акаунтов для какого-то сайта, для того чтобы учетную запить активировали нужно перейти по ссылками из мейлов, и вот дана программа это умеет. Кстати, если вам нужно нарегистрировать мыл, то Зено постер тоже это умеет делать.
- Умеет работать анонимно через прокси и socks . Вообще анонимность это сильная сторона данной проги, можно настраивать сколько можно сделать запросов через один прокси. Кроме того, даже работая с одного прокси, программа умеет представляться сайту разными браузерами, что дает возможность совершать много запросов даже с одного IP адреса.
- Программисты, с помощью встроенного приложения CodeCreator смогут управлять программой через код, благодаря этому можно придумывать свои примочки к этой программе
Как можно использовать ZennoPoster
У меня уже есть несколько идей, как можно использовать данную программу.
1. Для создания сеток блогов.
Раньше многие делали сетки на Live Journal, т.к. это трастовый блогохостинг, но из-за того что Live Journal закрыл ссылки для блогов на бесплатных акаунтах сетки в ЖЖ стали неактуальными. Благо что в сети хватает блогохостингов у которых открыты ссылки к индексации.
Сетки можно создавать для себя, чтобы рассылать на них сгенерированные статьи со ссылками на ваши проекты или же прогонять по сеткам чужие статьи за деньги.
2. Регистрация фрихостов , под ваши сайты или под доры. Правда дорами я не занимаюсь, поэтому не могу более подробно расписать данный пункт.
3. Регистрация профилей со ссылками . Можно автоматизировать регистрацию акаунтов на трастовых ресурсах, которые позволяют вставлять ссылку в профиль. Можно автоматизировать регистрацию в нескольких десятках трастовых сайтах, и выполнять регистрацию со ссылками с помощью постера для ваших сатов, чтобы они быстрее попали в Индекс; или же прогонять посты с ваших сайтов для роста позиций и подпитки ссылочным.
4. И др.
На самом деле вы можете придумать что-то свое и заставить ZennoPoster работать на вас. В общем-то этот постер нужен тем, кто много чего делает в Интернете, если вы из таких, то постер вам может пригодиться.
