Система показателей оценки качества социальных услуг. Оценка качества предоставления социальных услуг
И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ КЛИЕНТАМ
5.1. Методы оценки качества и эффективности деятельности учреждения социального обслуживания
Принципы выбора методов
В настоящее время накоплено множество методик оценки эффективности деятельности социальных учреждений как в целом, так и различных составляющих их систем, процессов и технологий. Следует иметь в виду, что в сфере управления бизнес- предприятиями также используются разнообразные методы и методики для оценки эффективности их деятельности при решении самых разнообразных проблем. Поэтому этот ценный методический опыт с известной степенью корректировки может быть заимствован применительно к учреждениям социальной защиты населения независимо от их специализации. Общей основой такого заимствования является альфа и омега современного управления- это клиентоориентированностъ, т. е. удовлетворение потребностей клиентов в необходимых им товарах и/или услугах.
Выбор тех или иных методик анализа качества и эффективности деятельности социального учреждения или предоставления конкретных услуг должен основываться на следующих принципах.
Принцип практической полезности, т. е. любое социальное учреждение, независимо от своего профиля, заинтересованное в разработке и использовании критериев, показателей, а также оценке собственной эффективности, может воспользоваться предлагаемыми методами, методиками и соответствующими методическими рекомендациями.
Принцип доступности для пользователя означает, что любой работник, независимо от своего базового образования, получив минимально необходимую подготовку по проблемам оценки эффективности деятельности социальных учреждений, может не только использовать предлагаемые методы и методики, но и создать их варианты с учетом конкретных условий.
Принцип накапливаемой и используемой внутри организационной статистики, предполагающий периодические оценки эффективности (например, один раз в год). Это позволяет накапливать оценочную информацию, переходящую со временем в динамичную статистику , которая является основой выявления устойчивости/неустойчивости как факторов эффективности, так и неэффективности в деятельности социального учреждения.
В свою очередь статистика эффективности/неэффективности дает возможность разработки и практической реализации стратегии развития социального учреждения, которая поддерживает и/или усиливает факторы эффективности, а также уменьшает и/или снимает (нивелирует) действие факторов неэффективности.
При практическом использовании методических рекомендаций необходимо иметь в виду такое существенное положение: чем сложнее метод или методика, используемые для повышения эффективности деятельности социального учреждения, тем настоятельнее возникает вопрос: “Кто конкретно этим будет заниматься?”.
Любительский подход к повышению эффективности любой системы, процесса, технологии, подразделения или социального учреждения в целом недопустим, поскольку он дискредитирует идею нахождения и приведения в действие внутренне и внешних возможностей. Поэтому этим должен заниматься работник, имеющий необходимую подготовку в данной области и периодически повышающий свою квалификацию. Ощущается потребность в подготовке таких специалистов для социальной сферы, как, например, “социальный инноватор” и “социальный маркетолог”.
Представленные методики подразделены на две группы. В данном параграфе можно ознакомиться со способами оценки качества и эффективности деятельности социального учреждения в целом, во втором параграфе внимание обращено на качество и эффективность собственно социальных услуг.
SWOT-анализ
Этот оценочно-аналитический метод часто используется при обосновании стратегии деятельности различных организаций, предприятий и учреждений в целом и/или их подразделений. Он получил свое название от четырех ключевых слов, которые определяют сбор и обработку соответствующей оценочной информации - силы (Strengths), слабости (Weaknesses), возможности (Opportunities) и угрозы (Threats).
В табл. 3 в качестве примера в систематизированном виде представлены результаты SWOT-анализа применительно к одному из Центров социального обслуживания города Москвы (он условно обозначен “N”).
Силы и слабости относятся к внутренней среде социального учреждения, а возможности и угрозы - к внешней. Силы по своей сути представляют собой некий набор факторов эффективности, а слабости - факторов неэффективности.
Возможности позволяют оценивать направления развития, а угрозы - готовность социального учреждения к проявлению негативных факторов со стороны внешней среды.
SWOT
- анализ деятельности государственного учреждения Центра социального обслуживания “
N
” в г. Москве
| Силы | Угрозы |
| Высокопрофессиональный, мотивированный, целостный коллектив Практическое отсутствие текучки кадров Высокоэффективное наставничество Популяризация деятельности центра в районе и, как следствие, широкий охват населения из социально незащищенных слоев Наличие и внедрение инновационных социальных программ Регулярное проведение мониторингов по выявлению нуждаемости клиентов, индивидуальный подход к потребностям населения Тесное взаимодействие центра с органами исполнительной и законов дательной власти района и округа | Отсутствие вневедомственной (живой) охраны из-за невыделения финансов на данную статью расходов Иждивенческие настроения населения и, как следствие, высокий процент непринятия введения платных услуг Высокая степень возникновения конфликтных ситуаций с клиентами по причине пожилого возраста (старческая деменция) Низкая платежеспособность основной категории клиентов (невозможность оплаты предоставляемых платных услуг) Конкуренция центра по широте спектра предоставляемых услуг с организациями, оснащенными более современным оборудование и имеющими большее число |
| Слабости | Возможности |
| Нехватка площадей центра и невозможность открытия новых отделений и расширения спектра досуговой работы Удаленность помещения центра от остановок общественного транспорта. Несоответствие имеющейся материально-технической базы современным требованиям и запросам клиентов Малый приток молодежи с профильным образованием для работы в центре Малое количество сотрудников центра, имеющих профильное образование | Открытие отделения по предоставлению платных услуг Расширение спектра предоставляемых услуг за счет разработок и внедрения новых социальных программ Привлечение некоммерческих и коммерческих организаций района к оказанию благотворительной помощи клиентам центра: физкультурно-оздоровительные мероприятия (спорт, комплекс), продуктовая и вещевая помощь (торговые точки), культурные мероприятии (кинотеатр, Дворец культуры) |
Повышение эффективности работы социального учреждения сводятся к тому, чтобы а) сохранить и/или преумножить то чем она сильна; б) устранить или уменьшить слабости; в) превратить возможности в реальность; г) избежать действия угроз или снизить их негативное влияние.
В основе SWОТ-анализа (как и других аналитических методов) находятся экспертные оценки, получаемые анонимным образом. При этом, различают два варианта SWOT-анализа - открытый и закрытый.
Открытый вариант предполагает, что эксперт, участвующий в оценочной процедуре, анонимно зафиксирует на специальном бланке свое мнение по силам, слабостям, возможностям и угрозам того социального учреждения, в котором он работает.
Здесь возможны следующие варианты:
Первый - с ограниченным количеством записей. Например, эксперту нужно написать по пять сил, слабостей, возможностей и угроз;
Второй - с неограниченным количество записей, когда каждый эксперт фиксирует столько сил , слабостей, возможностей и угроз, сколько считает необходимым.
Очень важным процедурно-оценочным обстоятельством является просьба по отношению к экспертам проранжировать силы, слабости, возможности и угрозы. То есть цифрами от 1 до энной зафиксировать, например, какую силу они ставят на первое место, на второе, третье и т. д. Аналогично ранжируются слабости, возможности и угрозы. В данном случае в таблицу вводятся колонки, именуемые “Ранг”.
Обработка полученной оценочной информации заключается в поранговом“сложении” записей, что позволяет за счет частоты повторений получить цифровое суммированное мнение экспертов по каждой части SWOT-анализа. Например, по 15 экспертам получилось, что среди сил данного социального учреждения первое место занял профессионализм специалистов (12 мнений), на втором - высокий уровень мотивации персонала (9 мнений), на третьем - использование современных социальных технологий (7 мнений) и т, д.
Закрытый вариант заключается в том, что экспертам дают готовые типовые перечни по силам, слабостям, возможностям и угрозам. Их просят отметить (ограниченно или неограниченно) то, что соответствует их мнению, а также цифрами проранжировать выбранные факторы.
Практическое применение SWOT-анализа показало следующие его преимущества: доступность, простота в обработке полученной экспертной информации, возможность накопления статистической информации для выработки стратегии развития.
Применение SWOT-анализа позволяет сформулировать несколько правил применительно к полученной с его помощью информации.
Правило “полезности отрицательной информации” означает, что именно она позволяет разрабатывать и реализовать систему мер и действий (стратегию, программу, концепцию, план), направленных на повышение эффективности деятельности социального учреждения.
Правило “коварства положительной информации” заключается в том, что социальное учреждение, работая сегодня эффективно, завтра может незримо превратиться в слабо функционирующую организацию.
Правило “нереализуемых возможностей” относится к тем социальным учреждениям, которые на данный момент времени достигли потолка в своем развитии, и не могут реализовать концепцию “дальше - выше - сильнее”.
Правило “реализуемых возможностей" свидетельствует об Умении менеджмента социального учреждения использовать возможности для совершенствования его деятельности.
Правило “противостояния возникающим угрозам” сводится к простой формуле - “Главная угроза деятельности организации (предприятия, учреждения) заключается в игнорировании всяких угроз».
Результаты SWOT-анализа, а также других аналитических методов, используют для разработки стратегии развития социального учреждения на определенный период времени (например, до 2015 г.). Структура документа, в котором находит отражение стратегия , обычно включает следующие разделы:
1. Миссия социального учреждения;
2. Цели стратегии;
3. Составные задачи;
4. Основные направления развития;
5. Необходимые виды и объемы ресурсов,
6. Механизм реализации стратегии;
7. Предполагаемые результаты.
Типовая ошибка при разработке стратегии развития нереалистичность целей и задач, т. е. переоценка возможностей социального учреждения. Поэтому самое трудное при разработке стратегии развития заключается в соблюдении предельного практицизма и реализма. Стратегическая романтика в данном отношении неуместна.
Карта оценки направлений деятельности социального учреждения для повышения его эффективности
Одним из методов оценки деятельности учреждения социального обслуживания является оценка на основе специальной оценочной карты (табл. 4).
Данная карта имеет следующие существенные характеристики:
1) значительная емкость направлений деятельности и их составляющих, что позволяет получать оценочную информацию их состояний “здесь и сейчас” от своих работников;
2) вариативность использования, которая способствует выбору соответствующего направления, составляющей или их энного количества, по критерию практической значимости для последующей оценки;
Таблица 4
Карта
оценки направлений деятельности социального учреждения для повышения эффективности
| Наименование направлений деятельности и их составляющих | Оценка состояния по оценочной шкале |
| 1 | 2 |
| 1. Подбор, отбор и прием на работу | |
| Текущие и перспективные оценки рынка труда Технологии подбора и отбора персонала Оценочные системы при приеме на работу Состояние укомплектованности учреждения по штатному расписанию Другое (дописать) | |
| 2. Условия, охрана и безопасность труда персонала | |
| Техническое оснащение учреждения Социально-бытовые условия Организационные условия Социально-психологические условия Система охраны труда Аттестация рабочих мест Другое (дописать) | |
| 3. Регулирование трудовых отношений | |
| Коллективный договор Изменение организационно-правовой формы учреждения Порядок перевода и переходов Порядок сокращений и увольнений Порядок разрешения трудовых споров Другое (дописать) | |
| 4. Информационная система и технологии | |
| Структура общекорпоративной информационной системы Документы учреждения, их состояние, соблюдение сроков пересмотра и уточнения Оснащенность электронно-вычислительной техникой при работе с информацией Базы данных Внутренние и внешние информационные потоки Другое (дописать) | |
| 5.Внешние коммуникации | |
| Имидж учреждения Отношения с вышестоящей организацией Отношения с муниципальными органами Отношения с коммерческими структурами Используемые PR -технологии Технолога социального маркетинга Разработка и реализация благотворительных программ , праздников, встреч и т. д. Другое (дописать) | |
| 6.Предоставление социальных услуг клиентам | |
| Виды оказываемых социальных услуг Укомплектованность оборудованием, аппаратурой, приборами, необходимых и используемых при оказании социальных услуг Используемые помещения Стандарты социального обслуживания Контроль качества оказываемых услуг Виды обратной связи с клиентами Другое (дописать) | |
| 7.Система мотивации и стимулирования | |
| Система заработной платы Доплаты и надбавки Система премирования (бонусная система) Предоставление материальной помощи Состав социального пакета Методы морального стимулирования Система льгот, гарантий и компенсаций Определение уровня мотивации персонала -индивидуальной, групповой (по подразделениям) и коллективной Другое (дописать)
| |
| 8. Развитие персонала, повышение профессионально-квалификационного уровня | |
| Система адаптации, наставничества Система обучения персонала Формы и методы повышения квалификации Аттестация персонала Планирование и развитие карьеры Формирование и работа с кадровым резервом Физкультурно-оздоровительные и культурно-массовые мероприятия Другое (дописать)
| |
| 9. Социальная защита персонала | |
| Социальное страхование (пенсионное, медицинское, от несчастных случаев, профзаболеваний и др.) Привлечение негосударственных организаций социального страхования (страховых компаний, негосударственных пенсионных фондов) Разработка и реализация корпоративных социальных программ Другое (дописать)
| |
| 10. Оценочно-аналитическая работа | |
| Порядок получения оценок от работников по различным проблемам деятельности (выявление мнений, суждений) Система информирования работников - корпоративные видеогазета, видеосюжеты, презентации Издательская деятельность Другое (дописать)
| |
| 11. Корпоративная культура | |
| Традиции, обычаи, ритуалы Корпоративные юбилейные даты, праздники Деловая одежда Порядок и нормы взаимоотношений Культура общения с представителями других структур, клиентами. Эстетизация служебных помещений и территории Корпоративная символика Другое (дописать)
| |
| | |
| Пропаганда здорового образа жизни Производственная гимнастика Комнаты психологической настройки и разгрузки Система питания Душевые кабины Тренажерный зал, бассейн, сауна Другое (дописать) |
3) обзорность содержания. Подчас работнику очень сложно увидеть “картину в целом”, т. е. различные направления деятельности социального учреждения. Предлагаемая карта выполняет эту функцию и более того, она предлагает работнику сделать необходимые добавления.
Следует подчеркнуть, что каждая составляющая во всех направлениях деятельности базируются на трех понятиях - система (подсистема), процесс и технология.
Система - совокупность взаимосвязанных частей (элементов), образующих единое целое.
Система дает возможность понять, из чего она состоит или что включает
Процесс - то, что имеет некую последовательность от начальной точки до конечной.
Процесс способствует конкретизации “маршрута” или движения от точки А до точки Б.
Технология-это последовательность (алгоритм) действий и средств, реализуемых в пределах данной системы и данного процесса для получения необходимого результата. То есть данное понятие отвечает на вопросы “Как это делается” или “Как это можно сделать”.
Цель разработки организационной модели-зафиксируй основные направления деятельности социального учреждения с последующим их использованием в различных методиках для «оценок изнутри» при нахождении источников повышения эффективности.
Данная карта может использоваться в двух вариантах.
12.2. ЭФФЕКТИВНОСТЬ И КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ В УЧРЕЖДЕНИЯХ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ
Маяцкая И. Н., д.э.н., профессор, Институт переподготовки и повышения квалификации руководящих кадров и специалистов социальной защиты города Москвы.
Аннотация: Статья посвящена различным аспектам эффективности и качества услуг, предоставляемых в учреждениях социального обслуживания населения. Автор изучает систему терминов, определяющих эффективность и качество, и приводит конкретные параметры для их оценки на практике. Статья также центрирована на природе и принципах системы качества учреждения и на критериях, компонентах и целях управления качеством.
Ключевые слова: социальные услуги, система социального обслуживания, качество услуг, эффективность деятельности социальных служб, управление качеством.
THE EFFECTIVENESS AND QUALITY OF SOCIAL SERVICES PROVIDED BY SOCIAL SERVICES INSTITUTIONS
Mayatskaya Irina N., The doctor of economic sciences, professor, Institute of retraining both improvement of professional skill of the managing staff and experts of social protection of city of Moscow.
The article is devoted to the different aspects of the effectiveness and quality of the services provided by social services institutions. The author studies the system of terms for effectiveness and quality and provides certain parameters for their estimation in practice. The article also centers on the nature and principles of an institution’s quality system and on the criteria, components and aims of quality management.
Keywords: social services, social services system, quality of services, effectiveness of social services practice, quality management.
В настоящее время все более актуальной становится проблема эффективности и качества социальных услуг. К сожалению, научные разработки этого направления серьезно отстают от социальной практики.
В связи с переходом на новые формы организации деятельности учреждений (федеральный закон № 83-ФЗ) требуется оценка предоставления услуг по качественным показателям, поэтому важно определить не только идеальный образ качественной услуги, но и оценку эффективной деятельности социальных служб.
Рассмотрим несколько терминов. Начнем с наиболее общего и наиболее сложного: «эффективность». В современной теории и практике социальной работы это понятие имеет несколько значений.
Эффективность в смысле продуктивности, производительности экономичности (Efficiency) - это показатель эффективности деятельности, отражающий сумму выработки на единицу затрат. Часто выражается в виде процента от идеальной продуктивности. Чем меньше ресурсов затрачено на достижение запланированных результатов, тем выше продуктивность. Это понятие нередко отождествляют с эффективностью,
подразумевая экономический ее смысл. Например, продуктивность, или производительность труда может измеряться в количестве выпущенной продукции в единицу времени. Говоря об оптимизации системы социальной поддержки населения, подразумевают более эффективное управление ресурсами, которое бы позволило повысить работоспособность системы при уменьшении затрат.
Эффективность в смысле действенности (Effectiveness)
Это способность производить эффект (результат)от неких действий, которая не всегда может быть измерена при помощи количественных показателей.
Эффективность в смысле результативности, оптимальности (Efficacy) - это способность производить намеченный результат в желаемом объеме. Она может выражаться мерой (процентным соотношением) фактически произведенного результата к нормативному/запланированному (например, в этом смысле говорят об эффективности вакцины или вакцинации). Эта мера фокусируется на достижении как таковом, а не на ресурсах, затраченных на достижение желаемого эффекта.
Рисунок 1. Различные виды эффективности.
Оценка эффективности социальных служб подразумевает следующие разновидности:
1) оценку качества - обычно ее еще называют «контроль качества» или «обеспечение качества» (quality control или quality assurance);
2) оценку экономичности (efficiency);
3) оценка действенности (effectiveness);
4) оценка результативности (efficacy).
Нередко все эти элементы объединяются в комплексную оценку, которая, к тому же предполагает оценку всей организации в целом, оценку отдельных ее программ, компонентов программ, сотрудников и оценку работы с конкретными клиентами. В узком смысле «эффективность» означает достижение наибольшего соответствия целей и полученных результатов при наименьших затратах.
Использование экономических доказательств эффективности социальной работы или социального обслуживания является важным, но далеко не единственным приемом оценки. Мы будем говорить о понятии «эффективность» в широком смысле, поскольку именно такое понимание распространено как в официальных документах, так и в сложившейся на сегодняшней день практике.
Критерии эффективности социального обслуживания носят комплексный характер. С одной стороны, они представляют собой систему стандартов и нормативных показателей, отражающих эффективность процесса социального обслуживания, с другой стороны -систему показателей, отражающих количественные и качественные индикаторы социально-экономического, психологического и иного состояния отдельных личностей, семьи в целом, социальной группы. Эффективность деятельности учреждений социального обслу-
живания определяется, исходя из таких показателей, как развитие сети учреждений, качество предоставленных услуг, состояние и использование материальных и людских (кадровых) ресурсов, отношение результата и затрат.
Для использования категорий качества, эффективности и результативности в практической деятельности введем для каждой из них набор конкретных параметров, выражающих ключевые характеристики, пригодные для построения измерительных инструментов (анкет, статистических показателей, сводных индексов).
Качество услуги понимается как степень соответствия полезных свойств услуги потребностям и предпочтениям потребителей и включает следующие параметры:
Полнота предоставления в соответствии с требованиями (стандартами);
Доступность; своевременность;
Эффективность и результативность предоставления услуги.
Эффективность услуги определяется как степень успешности деятельности по достижению цели с наибольшей экономией затрат, т.е. то, до какой степени услуга способствовала своевременному и объективному решению стоящих перед клиентами проблем с наименьшими затратами ресурсов разного рода.
Результативность включает следующие параметры:
Степень решеннности материальных или финансовых проблем клиента, оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;
Степень улучшения эмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, при участии клиента в оценке качества услуги.
Качество и эффективность социального обслуживания - это две стороны одного явления.
В социальном обслуживании понятие «качество» относится к содержанию, условиям и результатам предоставления услуги. Следовательно, чтобы оценить качество услуги, нам понадобится набор показателей, или критериев, характеризующих услугу в этих аспектах. Это могут быть качественные и количественные показатели.
Условно можно разделить характеристики услуги на количественные, легко измеряемые, и качественные, которые не так просто измерить и подсчитать.
Количественные характеристики услуги:
Время ожидания услуги;
Время предоставления услуги;
Характеристики оборудования, инструментов, материалов;
Полнота услуги.
Качественные характеристики услуги:
Репутация организации, знания (осведомленность о нуждах клиентов), компетентность и мастерство исполнителя услуги;
Доступность персонала;
Эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу), обходительность, вежливость, чуткость персонала;
Доверие к персоналу;
Надежность, безопасность;
Внешний вид сотрудников, физическая обстановка, эстетика интерьера, комфортность условии обслуживания.
Развитие и функционирование современных организаций в бизнес-секторе, в бюджетном или некоммерческом третьем секторе сегодня неразрывно связаны с проблемой обеспечения качества их работы.
Система качества учреждения - совокупность его организационной структуры, правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, обеспечивающая осуществление административного руководства качеством услуг как основы формирования условий качественной работы и оценивания ее процесса и результатов. Управление качеством социального обслуживания - это логический структурный подход, учитывающий три важнейших определяющих критерия: уместность, выполнимость и устойчивость.
Уместность означает, что действия соответствуют потребностям клиентов и принципам оказания услуг, содержание деятельности соответствует приоритетам социальной политики и требованиям, предъявляемым к профессии; клиенты участвуют в процессе принятия решения относительно программы обслуживания; проводится тщательный анализ проблем; цели четко определены с точки зрения пользы для целевой группы.
Выполнимость означает, что планируемые цели реально достижимы в условиях, сложившихся на момент выполнения программы, и учитывают способность сотрудников и организации выполнить программу; цели логичны и поддаются измерениям; риски, допущения и препятствия приняты во внимание; мониторинг концентрируется только на уместных целях программы.
Устойчивость означает, что получатели помощи продолжают получать выгоду от программы после ее завершения; факторы, влияющие на устойчивость, рассмотрены уже на стадии разработки программы; результаты оценки используются для накопления опыта и для разработки будущих программ.
Управление качеством деятельности социальной службы включает в себя следующие компоненты:
Планирование качества - определение того, какие стандарты качества использовать в оказании социальных услуг, и определение того, как их внедрить;
Подтверждение качества - регулярная общая оценка оказания услуг с целью определения того, соответствуют ли услуги принятым стандартам качества;
Управление качеством - мониторинг результатов оказания услуг с целью определения соответствия исполнения принятым стандартам качества и устранение причин неудовлетворительного исполнения.
Критерии качества услуги. В самом общем виде услуга в системе социального обслуживания может считаться высококачественной, если она удовлетворяет следующим условиям:
1. Имеет четко сформулированную цель/назначение.
Предоставляется в соответствии с современными
методологическими принципами и технологиями.
2. Основывается на инклюзивном, анти-дискриминационном подходе и уважении к личности каждого клиента. Инклюзивный подход способствует максимальной социальной интеграции всех членов общества, позволяет избежать социальной сегрегации, являющейся следствием различий в поле, культуре, национальности, религии и индивидуальных возможностях и способностях.
3. Подвергается постоянному мониторингу и анализу, в первую очередь, с использованием независимой информации от получателей.
4. Предоставляется достаточно гибко, чтобы учесть индивидуальные потребности клиентов.
5. Имеет значимость для получателей, оказывает заметное положительное влияние на их социальноэкономическое положение и/или поведение.
6. Фокусируется на превентивных (профилактических) мероприятиях, а также на мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов.
7. Не вызывает недовольства получателей условиями предоставления.
Исходя из этих условий, можно сформулировать соответствующие критерии (наличие цели, соответствие методике, инклюзивность и т.п.). Поскольку полноценную оценку по каждому критерию в отечественных учреждениях социальной защиты провести не всегда возможно, и не все эти условия хорошо осознаются и соблюдаются, а информация собирается в усеченном виде, то можно начать с сокращенного списка критериев оценки качества и постепенно формировать соответствующую информационную систему всех уровней социальной защиты населения, чтобы достичь максимально полного списка критериев.
Параметры оценки выбираются с таким расчетом, чтобы их можно было измерить с помощью доступных количественных показателей, которые называются индикаторами. Индикатор должен обладать определенными свойствами: однозначность, доступность, измеримость. Сравнение значений индикаторов с целевыми показателями, заложенными в программе, дает ответы на вопросы оценки в количественном выражении и позволяет экспертам судить об успешности программы. Для проведения оценки важно выработать систему показателей, которая может включать два типа: промежуточные и результирующие показатели. Промежуточные показатели характеризуют процесс реализации социального обслуживания. Результирующие показатели характеризуют степень выполнения целей и задач программы социального обслуживания.
Система оценки качества социальных услуг включает показатели, отражающие их оценку потребителями. Оценки потребителей могут быть получены несколькими способами: посредством проведения анкетных опросов, интервью с фокус-группами получателей, блиц-опросов на выходе из отдела социальной защиты или другого учреждения.
В большинстве стран улучшение качества социальных услуг связано с качеством и ростом объема услуг с целью предоставления гражданам осознанного выбора и свободного доступа к услугам. В будущем проблема повышения качества услуг, на взгляд автора, резко обострится.
Обычно качество социальных услуг не включается в национальные приоритеты, хотя в последнее время и достигнут некоторый прогресс в данном направлении. Не существует универсальной модели качества предоставляемых социальных услуг, и это следует принимать во внимание, выступая с инициативами по улучшению качества. Часто улучшение качества зависит от национальных и региональных рамок, позволяющих адаптировать услуги к различным потребностям и контекстам.
На национальном уровне приоритет отдается затратам или количеству клиентов, а не оценке уровня и качества обслуживания. Тем не менее, национальные и региональные рамки могут способствовать повышению качества путем применения стандартов и системы самооценки в сравнении с конкурентами. При опреде-
лении качества на местном уровне это предполагает участие всех сотрудников организации, предоставляющей услуги, и практические методы оценки и мониторинга. Качественные оценки требуют тренинга и участия как работников, так и пользователей услуг и следующих условий:
Услуг, ориентированных на пользователя, эффективно поощряющих активное участие самого пользователя;
Участия пользователей и работников в определении индикаторов и целей в системе качества;
Гибких, адаптируемых и отвечающих местным потребностям национальных и региональных рамок качества;
Скоординированных и интегрированных механизмов поставки услуг, всесторонне отвечающих потребностям пользователей;
Активного партнерства поставщиков услуг, финансирующих агентств, групп по интересам и социальных партнеров;
Значимых систем оценки с механизмами обратной связи;
Наличия высококвалифицированного персонала, способного понять потребности клиентов и внести организационные изменения.
Тем самым определяется некий доминирующий в деятельности учреждений социального обслуживания населения подход, акцентирующий внимание на некоторых нормативах, или критериях, по которым можно оценить качество работы.
Система оценки качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных вопросов и потребностей клиентов, повышения эффективности на всех стадиях предоставления услуг с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг. Таким образом, она направлена на решение следующих задач:
Осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество социальных услуг;
Предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;
Обеспечение стабильного уровня качества услуг;
Решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждения.
Функционирование системы качества учреждения должно базироваться на следующих принципах:
Принцип приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг;
Принцип предупреждения проблем качества услуг; принцип соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
Принцип обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);
Принцип четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению качественных услуг;
Принцип личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, за опреде-
ление политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
Принцип обеспечения личной ответственности каждого исполнителя в сочетании с материальным стимулированием качества;
Принцип документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;
Принцип обеспечения понимания и солидарности всеми сотрудниками учреждения требований системы качества и политики в этой области.
Таким образом, эффект качества складывается из
Готовности руководителя учреждения энергично выступать за повышение качества услуг;
Инвестиций не только и не столько в оборудование, технические средства, а в специалистов, работающих с ними;
Преобразования организационных структур под всеобщее управление качества.
Список литературы:
1. Комаров Е. И., Малофеев И. В., Стрельникова Н. Н. Концепция достижения уровня эффективности деятельности учреждений социального обслуживания населения города Москвы, необходимого и достаточного для полного удовлетворения потребностей населения в социальных услугах. - М., 2011.
2. Новикова К. Н. Управление системой социальной защиты населения в условиях формирования новой социально-экономической среды в России. - М., 2011.
3. Холостова Е. И., Дашкина А. Н., Малофеев И. В.. Социальная работа за рубежом. - М., 2011.
4. Национальный стандарт Российской Федерации «Качество социальных услуг». ГОСТР 52142-2003
1. Komarov E. I., Malofeev I. V., Strelnikova N. N. Theconcept of reaching suchlevel of effectiveness of work of social services institutions in Moscow, which is necessary and sufficient for full satisfaction of population"s need for social services. Moscow. 2011.
2. Novikova K. N. Management of social protection system in conditions of formation of new social and economic environment in Russia. Moscow. 2011.
3. Kholostova E. I., Dashkina A. N., Malofeev I. V. Social work in the foreign countries. Moscow. 2011.
4. National standard of Russian Federation “Quality of social services”. GOST RF 52142-2003.
Согласно национальному стандарту Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения":
Социальное обслуживание - это деятельность социальных служб, направленная на предоставление социальных услуг, осуществление социальной реабилитации и адаптации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
Качество социальной услуги совокупность свойств социальной услуги, определяющая ее возможность и способность удовлетворить потребности клиента социальной службы и осуществить его социальную реабилитацию или социальную адаптацию.
По мнению П.П. Павленко эффективность социальной работы это максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах .
Эффективность многоплановое явление. Ее сущность, содержание и технология определения во многом зависит от того, с позиции какой науки и с какой конкретной научно-практической целью она рассматривается. Так, в экономике это соотношение полученных результатов и затраченных ресурсов. С точки зрения экономистов, чем лучше результат и меньше затрат, тем выше эффективность. Эффективность в медицине это приближение состояния здоровья пациента после проведенного лечения к норме; в педагогике достаточно высокий уровень усвоения личностью требований и норм общества, следования им. Результатом социально-психологической работы может быть улучшение или ухудшение психического и социального здоровья человека, тех или иных социально-демографических групп и т. д.
Эффективность сложный феномен. Существуют разные понимания эффективности социальной работы. Первое исходит из того, что цель работы это заранее запрограммированный результат. А потому эффективность социальной работы понимается как соотношение достигнутых результатов и затрат, связанных с обеспечением этих результатов. Это "максимально возможное в данных условиях достижение целей по удовлетворению социальных потребностей населения (клиента) при оптимальных затратах".
При другом понимании эффективность социальной работы это фактически достигнутые необходимые результаты (эффекты).
Для выявления эффективности достигнутый результат сопоставляется с принятыми стандартами социального обслуживания населения. И здесь наиболее полезным и пригодным оказывается аналитический метод, так как социальную работу, имеющую творческий характер, не всегда можно оценить с использованием математического метода.
Научная значимость критериев и показателей состоит в том, что они являются важным инструментом для исследования результативности предоставления социальных услуг населению, для практики это система ориентиров, нацеливающих социальных работников на достижение конкретных результатов в социальном обслуживании, адекватных потребностям и нуждам различных категорий населения.
Исследовательская практика показывает, что единого подхода к определению структуры критериев и показателей, годных на все случаи оценки эффективности, быть не может. Их состав и содержательная характеристика будут варьироваться в зависимости от исследуемого объекта, предмета и задач оценки.
В научной литературе понятие "критерий" употребляется в двух основных смыслах: критерий как мерило оценки, эталон, высшая степень развития предмета, явления, процесса и как отличительный признак, объективно отражающий их состояние.
Каждый критерий может включать как количественные, так и качественные показатели, раскрывающие его содержание и свидетельствующие об уровне достижения целей, то есть более подробные характеристики, доступные наблюдению и измерению, необходимые для практического проведения анализа состояния и оценки социальной работы.
Потребности это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы и общества в целом, внутренний побудитель активности.
Потребности человека дифференцируются в зависимости от объекта социальной работы.
Удовлетворение потребностей человека происходит путем предоставления целого комплекса социальных услуг. Именно качество услуг, формы их предоставления должны стать предметом оценки в деятельности КЦСО.
Удовлетворение потребностей требует учета ряда факторов, в значительной мере влияющих на качество предоставления услуг. Согласно Национального стандарта Российской Федерации (ГОСТ Р 52497 - 2005) "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания" такими факторами (критериями) являются:
наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение;
условия размещения учреждения;
укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.)
состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.
Качество и эффективность социального обслуживания являются взаимозависимыми и взаимодополняемыми величинами. Однако при разработке методики их расчета возникает ряд трудностей, преодолеть которые можно только с помощью объективной и выверенной методологии. Эти трудности связаны со следующими особенностями предоставления и потребления | социальных услуг:
Заявительный принцип оказания услуг затрудняет возможность оценить степень охвата целевой группы;
Социальные услуги не могут быть полностью формализованы, что затрудняет разработку прозрачных и четких критериев оценки;
Многообразные внешние условия могут повышать или снижать вероятность положительных изменений;
Изменения в жизни людей нередко носят отсроченный характер по отношению к времени оказания услуги.
В конце концов, потенциальная информативная емкость таких явлений, как качество и эффективность социального обслуживания, обусловлена массой вопросов, обращенных не только к взаимодействию социального работника и клиента, но и к концептуальным проблемам организации работы социальных служб. Достигает ли обслуживание поставленных целей? Предоставлена ли социальная помощь тем, кому она предназначалась? Все ли нуждающиеся охвачены помощью? Есть ли административные барьеры, препятствующие доступности социальных услуг? Каков эффект выполненной программы услуг для индивида и для общества? Как соотносятся достигнутые результаты с затраченными ресурсами?
В построении критериев эффективности, результативности и качества учитывают содержание целевых и ценностных установок, задаваемых организацией, ведомством или рамками профессии. Предполагается, что четкость управления и исполнения задач, подотчетность и подконтрольность повысят эффективность социальной политики, позволят сэкономить ресурсы, выделяемые на социальную сферу, помогут достичь больших результатов при меньших затратах. Однако не всегда подобные стремления можно увязать воедино с гуманистическими ценностями профессий социального работника, психолога, социального педагога, чьи усилия и достижения порой довольно трудно оценить в количественных терминах производительности труда, выработки и стоимости.
На протяжении последних лет российские исследователи и практики сферы социального обслуживания населения неоднократно обращались к проблеме оценки эффективности социальной работы. Одни исследователи концентрировали свое внимание на отработке методики изучения эффективности деятельности учреждений социального обслуживания. Другие -основное внимание уделяли разработке системы критериев и показателей эффективности деятельности социального работника. Третьи - предпринимали попытки рассмотреть эффективность социальной работы в целом. В этих подходах так или иначе просматриваются теоретико-методологические аспекты исследования эффективности социальных услуг и в целом проводимой социальной работы.
Отечественные авторы научных и научно-методических публикаций полагают, что оценка эффективности и результативности подчиняется логике применяемых измерительно-оценочных средств, что она зависит от базы оценивания, ее масштабов и специфики, от того, кем и с какой целью оценивание производится. Оценка, как правило, связана с нормами качества социальной работы в системе социальной защиты, в том числе социального обслуживания населения (наличие стандартов социальных услуг и нормативов их применения, наличие нормативов качества социальной работы и т. п.). Вместе с тем российские исследователи понимали, что эффективность социальной работы нельзя определить без научно разработанных методик. Так, профессор IL Д. Павленок в одном из своих учебных пособий наряду с другими исследователями заметил: “Нужно разработать подробные методики определения эффективности социальной работы с учетом специфики каждого отдельного объекта, каждого вида социальной работы, ее системного характера, применяемых технологий, зарубежного и отечественного опыта социальной деятельности”. Такому высказыванию трудно аналогичные высказывания известны по литературе начала 90-х годов прошлого столетия.
В публикациях отечественных исследователей, как правило, выделяются три подхода к оценке эффективности социальных услуг.
Первый-это соотнесение норм качества социальных услуг с реальным проявлением результативности практической социальной работы на разных уровнях социального обслуживания населения, определение соотношения между заложенными ценностями и полученными ценностями, между объемом финансирования, вложенными ресурсами и полученной отдачей, степенью достигнутых результатов.
В учебных пособиях для студентов вузов нередко понятие эффективности рассматривается как: а) соотношение между достигнутыми результатами/эффектами и затратами, связанными с обеспечением этих результатов; б) как фактически достигнутые результаты и необходимые результаты/эффекты.
Второй - предусматривает измерение эффективности при помощи показателей, позволяющих определить динамику преодоления социальных девиаций в обществе и проблем отдельных клиентов-степень снижения бедности, безработицы, степень преодоления безнадзорности и беспризорности детей, преодоление алкоголизма и наркомании, изменение психического здоровья и т. д.
Третий - предусматривает внедрение критериев и показателей в практику социальной работы, при помощи которых можно оценивать эффективность с точки зрения развития сети учреждений социального обслуживания (достаточность, сбалансированность, целостность, разнообразие - Л. В. Топчий, Э. А. Манукян), динамики развития социальных служб в различных регионах России и отраслях социальной сферы (образовании, здравоохранении, социальной защиты, пенитенциарных учреждениях и т. д.), диверсификация социальных услуг(виды основных услуг, объем услуг, порядок предоставления услуг качество услуг). Как правило, в рамках такого подхода применяются показатели, отражающие степень использования живого профессионального труда работников социальных служб, развитие инфраструктуры социальных служб, применение инновационных технологий в процессе предоставления услуг.
Предполагается, что оценка эффективности возможна с точки зрения дифференциации по временным признакам (реальная и потенциальная эффективность). Но в отдельных указанных выше работах эта группа показателей связана с блоком показателей, отражающих состояние индивидуумов и групповых клиентов социальных служб (общие и специфические показатели, отражающие степень зависимости клиентов от социальных служб и органов социальной защиты; социально-психологическое состояние людей, находящихся в трудной жизненной ситуации; степень восстановления социального функционирования и жизнеобеспечения; социальная активность и степень экономической защищенности целевых групп и отдельных клиентов).
Поиск теоретического обоснования подходов к оценке эффективности системы социального обслуживания и в целом социальной работы продолжается, а потому необходимо внимательно относиться к различным точкам зрения на данный вопрос и дальнейшей разработке системы критериев и показателей эффективности социальной работы в системе социального обслуживания населения.
Исследования, проведенные в 2004-2006 гг. в Нижегородской области английскими исследователями Беатой Гросс и Дафной Стэтэм и другими исследователями проблем эффективности социальных услуг (Сергей Сидоренко), социальных выплат, льгот и субсидий, а также финансовых затрат на персонал, показали, что важнейшей проблемой является определение критериев для разработки системы полезных показателей, при помощи которых можно измерить эффективность и результативность социальной работы на краткосрочной и долгосрочной основе. Однако суть критериев понимается по-разному.
Российские исследователи полагают, что критерий- это признак, на основе которого производится оценка, определение и классификация чего-нибудь; это мерило и наиболее общий показатель эффективности. В отдельных работах отечественный исследователи употребляют критерий в двух основных смыслах-критерий как мерило, эталон, высшая степень развития! предмета, процесса и критерий как существенный признак. По их мнению, показатель характеризует данное действие, процесс, а критерий оценивает их по конкретным показателям.
Английские исследователи вкладывают в это понятие несколько иной смысл. Они считают, что критерий это совокупность требований, которые предъявляются к формированию системы показателей эффективности и результативности социальной работы. Представляется, что эти подходы не противоречат, а взаимно дополняют друг друга.
Определяя понятие “показатели эффективности оказания социальных услуг”, большинство исследователей считают, что это система индикаторов эффективности воздействия деятельности социальных служб на семью и отдельных граждан, отражающих количественные и качественные подходы и параметры к измерению эффективности деятельности социальных служб.
Совершенно очевидно, что систему показателей нельзя сформировать произвольно, исходя из желания того или иного чиновника регионального или городского масштаба или руководителя социальной службы. Безусловно, при разработке индикаторов необходимо учитывать общие требования к формированию показателей оценки качества и эффективности которые складываются как под влиянием теории, так и повседневной практики социальной работы.
Каковы эти требования?
Во-первых, показатели должны быть предельно понятными для тех, кто их использует в практической работе.
Во-вторых, показатели должны отражать количественный и качественный подходы к измерению эффективности, например, социальных услуг и выплат.
В-третьих, количество принятых на вооружение показателей качества, эффективности и результативности должно быть оптимальным, но нецелесообразно их превышение более 3-5 по каждому блоку.
В-четвертых, принятые на вооружение показатели должны позволить найти другие, последующие, показатели по принципу “домино”, адекватно отражающие потребности клиентов на пути приобретения ими независимости.
В-пятых, при использовании разработанных показателей качества и эффективности, применяемых в зарубежных странах, необходимо учитывать местные условия их применения и специфику психологии народов России.
В-шестых, показатели качества и эффективности по возможности должны основываться на федеральных и региональных стандартах социальных услуг, а также других нормативных правовых актах, регулирующих деятельность учреждений социального обслуживания населения и органов соцзащиты.
В-седьмых, применение эффективности оказания социальных услуг и других видов социальной поддержки населения предполагает профессиональную подготовку тех специалистов, которые будут применять эти показатели на практике.
В-восьмых, показатели качества и эффективности должны разрабатываться с учетом их системного и поэтапного применения в практической деятельности.
Показатели эффективности всегда должны быть соотнесены с основными направлениями и видами деятельности учреждений социального обслуживания населения, например, центра социальной помощи семье и детям или центра социального обслуживания, что позволяет сосредоточить усилия исследователей эффективности на работе, которая соответствует этой деятельности. Оценка эффективности должна осуществлять в конкретной области. Например, разработка методики оценки социально-психологической помощи семье и детям предусматривает учет того, что путь от психологического дискомфорта, от проблемной ситуации в семье до психоэмоциональной стабилизации членов семьи, благополучия семьи, лучшего понимания клиентом сложившейся ситуации в семье и его нов семьи, до принятия решения и его реализации, членов семьи к полноценной жизни длительный и весьма сложный. Показатели должны быть направлены как на оценку качества применяемых в центре методик социальной работы, таз и на оценку процесса применения этих методик, профессионализм специалистов (психосоциальное консультирование, базовые методики консультирования; методики семейной терапии и семейного консультирования; игротерапия в работе с родителями; психодраматические методики в психосоциальной работе; индивидуальная работа с детьми из неблагополучных семей и т. д.; уровень овладения этими методиками социальными работниками, психологами и социальными педагогами).
Методы разработки показателей эффективности мог; основываться, с одной стороны, на базе параметрических данных, когда учитывается состояние клиентов социальных: служб на “входе” и “выходе” (описание состояния клиента регистрации, первом контакте с социальными работниками после реабилитации или реабилитации клиента, снятия клиент с учета учреждения, социальной службы), с другой стороны на основании степени удовлетворения потребностей клиентов, когда применяется прямой оценочный метод или производите сравнение того, что положено клиенту по федеральному кону или закону субъекта РФ, стандартам или нормативам установленными органами исполнительной власти, и того, фактически реализовано в процессе предоставления социальных услуг. В ряде случаев эти подходы могут сочетаться и дополнять друг друга.
Для каждого показателя должны быть определены следующие характеристики: лицо (должность, роль), отвечающее за его выполнение; содержательное описание; связи со стратегией в области снижения бедности; критерий; базовый уровень; целевое значение; источники данных; единицы периодичность сбора; алгоритм расчета; способы достижения; организационные процедуры; методы оценки, включая оценку целей, ресурсов и результатов.
Итак, выбор системы показателей-это ответственный этап процесса оценки, от которого зависит качество определения эффективности социальных услуг. Этот процесс может существенно повлиять на уровень защищенности клиентов, эффективность адресной социальной поддержки, а также на условия, позволяющие создавать базу для преодоления трудной жизненной ситуации и приближения клиентов социальных служб к приемлемому уровню самообеспечения и самодостаточности, психологической комфортности и экономической защищенности, а что, в конечном счете, может привести к обострению социальных конфликтов и усилению социальной напряженности. Своевременное внесение коррективов в систему показателей изучения эффективности социальной работы является необходимым условием защиты законных прав и свобод граждан России. Главное, чтобы показатели способствовали позитивным изменениям в сознании, психологии и поведении клиентов, гармонизации общественных отношений и созданию благоприятных условий для эффективного социального функционирования людей в условиях трансформирующегося общества, укрепления их социального здоровья и веры в хорошее будущее.
Системный подход к оценке эффективности социальных услуг, выплат, льгот и субсидий, предоставляемых целевым группам населения, предполагает расчленение такой специфической человеческой деятельности как социальная работа на составные части и соответственно - выделение составляющих эффективности этих частей как видов практической социальной деятельности.
Вопрос о составляющих частях эффективности имеет большое значение, так как результативность социальных услуг и других видов социальной поддержки населения во многом зависит от преодоления разобщенности в социальной работе и утверждения понимания, что все виды социальной работы тесно взаимосвязаны в целостном процессе стратегии и тактики поддержки социально уязвимых групп населения и отдельных личностей в трудной жизненной ситуации. Адресная социальная поддержка должна осуществляться поэтапно и системно. Как может специалист социальной работы измерить эффективность того или иного действия, если он не понимает идеологии определения эффективности социального обслуживания населения, не знает требований национальных и региональных стандартов, реальных возможностей социальных служб в смягчении социальной напряженности и изменении социальной ситуации лиц, обратившихся за помощью для исправления тех просчетов и упущений, которые связаны с кризисом общества, семьи и общеобразовательной школы, а также результатом издержек социально-экономического реформирования и кризиса духовно-культурной сферы общества?
Проблема оценки качества и эффективности как деятельности в целом и отдельных ее составляющих, технологизация управленческих подходов и процедур оценки эффективности, создание алгоритмов измерения качества и эффективности являются необходимой предпосылкой “успешности” или “не- успешности” в оценке эффективности предоставляемых услуг на бесплатной или платной основе, адресных выплат и льгот целевым группам населения.
Составляющие эффективности непосредственно связаны как с деятельностью самого учреждения и его структурных подразделений (служб, отделов, социальных работников), так и с деятельностью общественных, неправительственных и религиозных организаций, спонсоров, меценатов, представителей органов управления и организаций, которые способствуют успешной организации социального обслуживания. В последние годы объектно-субъектные отношения намного осложнились в связи с тем, что федеральные органы управления социальным обслуживанием населения передали ряд своих полномочий и функций региональным органам управления, а те в свою очередь местному самоуправлению. Сложность объектно-субъектных отношений связана с тем, что речь идет не только о состоянии объектов социальных услуг, тех, кому выплачиваются пособия и предоставляются льготы. Речь идет о специфических проблемах клиентов, о характеристиках процессов и явлений, порождающих проблемную ситуацию, в которую попадает личность или семья. Но на эффективность социальной работы влияют те социальные изменения, которые происходят в обществе, социальная политика и в целом социальное развитие общества. Клиент не просто находится в системе общественных отношений. Он, как правило, находится в конкретных связях и отношениях. Это предопределяет ряд трудностей в сфере оценки эффективности социальных услуг, предоставляемых целевым группам населения. Эти особенности должны учитываться в работе экспертов (оценщиков) эффективности социальных услуг и других видов социальной работы.
Методики оценки эффективности являются составной частью всей системы, включающей в себя объекты оценки (контуры оценки), предметы оценки эффективности, виды методик оценки эффективности, квалификацию специалистов, осуществляющих оценку, факторы эффективности (неэффективности). В целом методики эффективности можно подразделить на общие, позволяющие в целом оценить эффективность деятельности методов управления в области социального обслуживания (оценка эффективности форм и методов управления, реализация целевых программ, ресурсное, научное, кадровое, финансовое и материально-техническое обеспечение социальных служб, условия труда социальных работников), и частные (специфические) методики, применяемые при оценке отдельных видов, форм и методов социального обслуживания, определении эффективности традиционных и инновационных технологий социальной
работы в тех или иных учреждениях социального обслуживания
населения, эффективности конечных результатов предоставленных социальных услуг.
По мнению английских исследователей, методика разработки показателей эффективности должна включать в этапов.
Первый-установление необходимости определения показателей эффективности, достижение договоренности об использовании профессионального языка и терминов.
Второй - тестирование показателя с учетом конкретных мнений и вопросов, имеющихся в области, городе или районе.
Третий-определение исходной информации, относительно которой будет происходить оценка деятельности.
Четвертый - определение существующих информационных и управленческих систем и систем, которые необходимо будет развивать для проведения оценки деятельности.
Пятый - определение навыков, умений и методов работы персонала, который будет участвовать в деятельности по реализации показателей эффективности.
Шестой-организация обучения, необходимого для приобретения персоналом новых навыков, умений и методов работы.
Седьмой-определение (разработка) технологий, необходимых для оценки эффективности услуг и деятельности персонала по достижению согласованных результатов.
В целом процесс оценивания эффективности различных видов социальной работы состоит из следующих этапов:
Составление программы оценки эффективности, определение целей и задач изучения эффективности социальной работы;
Организация процесса оценки деятельности социальных служб и органов соцзащиты;
Разработка на основе гносеологических и аксиологических аспектов, нормативно-правовых актов системы критериев и показателей;
Определение краткосрочных и долгосрочных эффективности;
обучение персонала специалистов профессиональным навыкам оценки эффективности;
отбор методик, техник и процедур обследования; сбор и обработка информации, определение логических схем математической обработки полученных данных;
Проведение аналитической работы;
Методология оценки качества и эффективности социальных услуг является тем краеугольным камнем, благодаря которому актуализируется и выдерживается практическая методика оценки качества и эффективности услуг. Благодаря четкой и слаженной методологии можно без труда выявить группы наиболее важных критериев качества и эффективности услуг, найти наиболее удобный показатель по каждому из критериев, наконец, правильно применить методику подсчета показателя. Тем самым методология знаменует беспрепятственное течение процесса организации научного знания, помогая исследователям ориентироваться в большом объеме эмпирики. Сегодня методология подсчета качества и эффективности социального обслуживания по своей актуальности может сравниться только с совершенствованием методологии самой социальной работы.
БУРЛЫКОВ Д. А., ЛИДЖИ-ГОРЯЕВА С. Э.
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Аннотация: В данной публикации рассматриваются вопросы, посвященные независимой оценке качества оказания услуг в сфере социального обслуживания. Представлены промежуточные результаты социологического опроса и фотонаблюдения.
Ключевые слова: комплексные центры социального обслуживания населения, граждане, нуждающиеся в социальном обслуживании, анкетный опрос обслуживаемых, рейтинг учреждений.
Институтом комплексных исследований аридных территорий с 2016 года проводится независимая оценка качества оказания социальных услуг учреждениями социального обслуживания населения. Целенаправленность и долговременность проведения изучения и анализа данной проблемы предполагают осуществление мониторинга ведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания отдельных категорий населения в соответствии с приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 31 мая 2013 г. № 234а.
Под независимой оценкой, согласно Методическим рекомендациям , понимается оценка деятельности организаций социального обслуживания в соответствии с критериями и показателями оценки, определенными Общественными советами в установленном порядке, и составление рейтингов качества работы организаций социального обслуживания на основе следующих принципов:
1.Законность
2.Открытость и публичность
3.Добровольность участия общественных объединений
4.Независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений
5.Полнота информации, используемой для проведения оценки
6.Компетентность и профессионализм членов Общественного совета.
Под организациями социального обслуживания понимаются государственные (муниципальные) учреждения, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания, а также организации иных форм собственности, осуществляющие деятельность по предоставлению социальных услуг в сфере социального обслуживания.
К государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания, относятся: комплексные центры социального обслуживания населения; территориальные центры социальной помощи семье и детям; центры социального обслуживания; социально-реабилитационные центры для несовершеннолетних; центры помощи детям, оставшимся без попечения родителей; социальные приюты для детей и подростков; центры психолого-педагогической помощи населению; центры экстренной психологической помощи по телефону; центры (отделения) социальной помощи на дому; дома ночного пребывания; специальные дома для одиноких престарелых; стационарные учреждения социального обслуживания (дома-интернаты для престарелых и инвалидов, психоневрологические интернаты, детские дома-интернаты для умственно отсталых детей, дома-интернаты для детей с физическими недостатками); геронтологические центры, а также иные учреждения социального обслуживания населения.
В случае подтверждения добровольного участия таких организаций в проведении независимой оценки на них распространяются все требования по обеспечению проведения независимой оценки, предъявляемые к государственным (муниципальным) учреждениям, оказывающим социальные услуги в сфере социального обслуживания:
*общее организационное обеспечение проведения независимой оценки; *мониторинг проведения независимой оценки на региональном уровне; *обеспечение технической возможности выражения мнений потребителями социальных услуг о деятельности организаций социального обслуживания и удовлетворенности результатами социального обслуживания на официальном сайте Уполномоченного органа в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и официальных сайтах организаций социального обслуживания, находящихся в ведении Уполномоченного органа (при наличии).
В целях формирования рейтинга учреждений социального обслуживания используется десятибалльная система оценки, которая утверждается Общественным советом. Проведение независимой оценки и формирование рейтинга необходимо осуществлять не менее одного раза в год.
Информация о результатах проведения независимой оценки, предоставляемая в Уполномоченный орган иными организациями, осуществляющими независимую оценку, должна содержать рейтинги, описание методики их формирования и интерпретацию рейтингов, которые размещаются на официальном сайте Уполномоченного органа в сети «Интернет» в течение десяти рабочих дней с момента их представления в Уполномоченный орган.
Цель исследования: оценка качества работы учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания, составление рейтинга.
Объект исследования: организации, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания населения.
Предмет исследования: уровень удовлетворенности качеством социальных услуг в сфере социального обслуживания.
Основными задачами исследования являются:
* выявление открытости и доступности информации об учреждении; *выявление комфортности условий и доступности получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;
*выявление времени ожидания в очереди при получении социальной услуги; *выявление уровня доброжелательности, вежливости и компетентности работников учреждений;
*выявление уровня удовлетворенности качеством обслуживания в учреждении. Обслуживающие учреждения, оказывающие социальные услуги в сфере социального обслуживания населения: «Комплексные центры социального обслуживания населения в Республике Калмыкия».
Генеральная совокупность для данного конкретного исследования составила 3260 человек. Выборочная совокупность исследования для г. Элиста и каждого района республики рассчитывалась исходя из численности обслуживаемых в каждом территориальном центре.
Для сбора информации используется метод анкетного опроса. Анкета разработана с учетом задач, поставленных в программе исследования. Данный метод позволяет в достаточно быстрые сроки охватить необходимый массив выборки и получить объективную информацию. В качестве дополнительного метода было использовано фотонаблюдение.
Опрос проведен в городе Элиста в 2015 году. В 2016 году опросы проведены в Городовиковском, Ики-Бурульском, Кетченеровском, Лаганском, Малодербетовском, Октябрьском, Приютненском, Яшалтинском комплексных центрах социального обслуживания населения.
В настоящей статье представлены промежуточные данные по исследуемой теме. Анализ результатов опросов в КЦСО показал, что практически все (более 90%) участники опроса знают о новом ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» от 28.12.2013 г. № 442-ФЗ.
Материалы исследования позволили определить причины того, почему для данной категории граждан необходима та или иная форма социального обслуживания. В разных районах показатели несколько варьируются, но в целом остаются примерно на одинаковом уровне. Значительной части (от 42,9% до 68,4%) получателей социальных услуг необходима забота о них. Практически половина (от 44,1% до 65,8%) нуждаются в уходе. Более четверти (от 25% до 32,3%) опрошенных заявили, что им необходимо внимание. Более пятой (от 20% до 30%) обслуживаемых сказали, что нуждаются в общении, а также социальное обслуживание необходимо для обеспечения полноценной жизни. Четверть (24,4%) обслуживаемых обращаются в учреждение для поддержания состояния здоровья. Для каждого семнадцатого нужен домашний уют. Незначительная часть (3%) обслуживаемых заявила, что социальное обслуживание необходимо для сохранения привычного уклада жизни и для выживания.
Для подавляющего большинства из этой группы граждан значима помощь в покупке и доставке на дом продуктов питания. Для большой группы (от 30% до 40%) нужна помощь в приобретении лекарственных средств. В одинаковой степени 23,5% нуждаются в помощи при оформлении документов, необходима также уборка в жилом помещении и необходима помощь при содействии в получении положенных мер социальной поддержки. Одинаково по 3% респондентов сказали, что наиболее значимыми услугами считают оказание санитарно-гигиенической помощи, содействие в оплате за жилье и коммунальные услуги, доставке воды.
Для определения уровня удовлетворенности качеством предоставления социальных услуг в учреждениях данного типа обслуживаемым было предложено оценить такие показатели как: доступность информации, культура и качество обслуживания, режим работы учреждения.
О доступности информации
Согласно полученным материалам, подавляющее большинство (до 97,1%) обслуживаемых полностью удовлетворены доступностью информации о предоставляемых в данном учреждении услугах.
При этом возможностью получить информацию об услугах данного учреждения по телефону удовлетворены абсолютное большинство (до 94,1%) опрошенных.
Большинство (от 70,6% до 90%) обслуживаемых удовлетворены возможностью получить информацию об услугах данного учреждения по Интернету. Правда, более пятой (23,5%) части затруднились ответить на данный вопрос. Объясняется это, скорее всего, как отсутствием интернета, так и не умением им пользоваться.
Абсолютное большинство (до 97,1%) обслуживаемых отметили удовлетворенность наличием информационных указателей и табличек на дверях помещения.
Об удовлетворенности культурой и качеством обслуживания
Культурой и качеством обслуживания вполне удовлетворены практически все обслуживаемые.
Абсолютное большинство обслуживаемых (до 97,1%) полностью удовлетворены чистотой в помещении.
Оформлением помещения удовлетворены все 100% обслуживаемых. Подавляющее большинство (около 90%) обслуживаемых полностью удовлетворены удобством мест ожидания для посетителей.
Все 100% обслуживаемых полностью удовлетворены вежливостью, тактичностью и доброжелательностью, компетентностью и уровнем профессионализма сотрудников учреждения.
Свою полную удовлетворенность стремлением работников данных учреждений помочь посетителям в сложных жизненных ситуациях отметили до 97,2% обслуживаемых.
Все 100% обслуживаемых полностью удовлетворены качеством предоставления услуг в данных учреждениях и результативностью предоставления услуг.
Об удовлетворенности режимом работы учреждения
Все опрошенные дали положительную оценку режиму работы учреждения: расписание работы учреждения (100%) и количество предоставляемых услуг в данном учреждении (100%).
Таким образом, согласно материалам опроса, подавляющее большинство обслуживаемых в данных комплексных центрах социального обслуживания, принявших участие в настоящем опросе, удовлетворены качеством оказываемых им социальных услуг. По признанию респондентов, услуги оказываются своевременно и отведенного времени на оказание услуг им достаточно. Также большинство проинформированы о порядке подачи жалобы на качество оказываемых услуг социальными работниками в случаях необходимости и имеют возможность их подать. Практически все обслуживаемые выразили высокий уровень удовлетворенности доступностью информации, культурой, качеством обслуживания, режимом работы учреждения. Практически все обслуживаемые комплексных центров социального обслуживания, в которых проведен опрос, готовы рекомендовать данное учреждение другим нуждающимся.
Для наглядности приведем некоторые фотоматериалы.
Игровая комната в Ики-Бурульском КЦСО
Семейная гостиная в Ики-Бурульском КЦСО
Кружок вязания в Кетченеровском КЦСО
Актовый зал в Малодербетовском КЦСО
Обменно-вещевая комната в Лаганском КЦСО
1. О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания: приказ Мин-ва труда и социальной защиты Рос. Федерации от 30 августа 2013 г. № 391а. [Электронный ресурс]. URL: http: //aksp.ru> otrasl/ files /391.pdf (дата обращения: 12.09.2016).
2. Оценка оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования: социолог. опрос [проводился в 2016 году] / Ин-т комплекс. исслед. арид. территорий; С. Э. Лиджи-Горяева, Д. А. Бурлыков // Архив отдела социологических исследований ИКИАТ.
