Культура делового общения. Деловая культура и деловой этикет: нормы и особенности

Термин "организационная культура" охватывает большую часть явлений духовной и материальной жизни коллектива: доминирующие в нем материальные ценности и моральные нормы, принятый кодекс поведения и укоренившиеся ритуалы, манера персонала одеваться и установленные стандарты качества выпускаемого продукта. С проявлениями организационной культуры мы сталкиваемся, едва переступив порог предприятия: она обуславливает адаптацию новичков и поведение ветеранов, находит отражение в определенной философии управленческого звена, прежде всего высших руководителей, реализуется в конкретной стратегии организации.

Знакомство с опытом таких экономических гигантов, как США и Япония, обнаруживает, что одним из признаков развитой организационной культуры является наличие у коллектива своеобразного делового кредо - концентрированного выражения ее философии и политики, в первую очередь провозглашаемых и реализуемых администрацией, высшим руководством. Деловое кредо любой компании включает декларирование той роли, которую компания хочет играть в обществе, базовые цели и кодекс поведения сотрудников. Причем поведенческий кодекс, ориентирующий человека в организации на вполне определенное отношение к ней, к работе и персоналу, к самому себе - должен быть продуман наиболее тщательно. Внимание к "человеческому фактору" - залог успеха любой фирмы. Руководство своими собственными делами и поступками должно демонстрировать на практике провозглашенные принципы, но главное, чтобы все работники реально видели те результаты работы, которые благодаря этому достигнуты. Кредо должно работать на конечный результат деятельности предприятия.

Сотрудники многих крупных преуспевающих фирм рассказывают всевозможные истории, связанные с деятельностью выдающихся менеджеров в истории компании. Здесь же можно наблюдать ритуалы делового поведения ("открытые двери", "общий сбор", "управление методом обхода рабочих мест") и внеслужебного общения (юбилеи, вечеринки, коллективные спортивные мероприятия) имеющие цель поддержать и укреплять здоровые традиции коллектива.

Вряд ли стоит стоит подчеркивать, сколь важна роль организационной культуры в выживании коллектива, в эффективности функционирования его социального организма, подчеркнем другое: ключевая фигура в процессе ее формирования - безусловно руководитель. Так как в организационной культуре, как правило, воплощаются ценности и методы управления лидера, речь об этом пойдет ниже.

В данной работе прежде всего дается определение организационной культуры и ее основных характеристик, после чего рассматривается понятие деловая культура, делаются выводы об их взаимосвязи и специфике.

Люди испытывают воздействие той культурной среды, в которой они живут. Например, человек, выросший в семье, принадлежащей к среднему классу, усваивает ее ценности, убеждения и поведенческие модели. То же самое справедливо и в отношении членов организации. Общество обладает социальной, культурой; место, где работают люди, обладает культурой организационной.

В дополнение к нормам, принятым в обществе, каждая группа людей, в том числе и организация, вырабатывает собственные культурные образцы, которые получили название деловой, или организационной, культуры. Организационная культура не существует сама по себе. Она всегда включена в культурный контекст данного географического региона и общества в целом и испытывает воздействие со стороны национальной культуры. В свою очередь организационная или корпоративная культура влияет на формирование культуры подразделений, рабочих и управленческих команд.

Национальная культура -> Организационная культура ->Рабочая культура->Культура команды

На схеме показано соотношение взаимовлияния культур различных уровней. При этом отметим, что:

национальная культура - это культура страны или меньшинства в стране;

организационная культура - культура корпорации, предприятия или ассоциации;

рабочая культура - культура доминирующего вида деятельности общества;

культура команды - культура рабочей или управленческой команды.

Современный менеджмент рассматривает организационную культуру как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения и работников на общие цели. Существует несколько определений организационной (корпоративной) культуры.

усвоенные и применяемые членами организации ценности и нормы, которые одновременно решающим образом определяют их поведение;

атмосфера или социальный климат в организации;

доминирующая в организации система ценностей и стилей поведения.

Исходя из этих определений под организационной (корпоративной) культурой понимаются в основном ценности и нормы, разделяемые большинством членов организации, а также их внешние проявления (организационное поведение).

Организационная культуры включает следующие компоненты:

1) Убеждения - представление работника о том, что является правильным в организации;

2) Ценности, доминирующие в организации, определяют, что нужно считать важным в организации.

Сферы, в которых могут выражаться ценности, включают заботу о людях и уважение к ним, заботу о потребителях, предприимчивость, справедливость при обращении со служащими и др.

Т. Питерс и Р. Уотерман, исследуя связь между культурой и успехом организации, сформулировали ряд ценностей и верований организационной культуры, которые обеспечили компаниям успех.

Приверженность своему делу;

Ориентация на действие;

Лицом к потребителю;

Самостоятельность и предприимчивость;

Связь с жизнью и ценностное руководство;

Производительность человека;

Свобода действий и жесткость одновременно

Простая форма, скромный штат управления.

3) Нормы - это неписанные правила поведения, подсказывающие людям, как им себя вести и что от них ожидается.

Они никогда не выражаются в письменной форме и передаются либо устно, либо отношением окружающих к поведению.

Нормы поведения отражают такие моменты в деятельности организации, как:

Отношение руководитель - подчиненный, честность и соблюдение законодательства, поведение при конфликтах интересов, получение и использование информации о других организациях, политическая деятельность внутри организации, использование ресурсов организации и т.д.;

4) Поведение - ежедневные действия, которые люди совершают в процессе работы и в связи со своей работой при взаимодействии с другими (ритуалы и церемонии, а также язык, используемый при общении);

5) Психологический климат - это устойчивая система внутренних связей группы, проявляющаяся в эмоциональном настрое, общественном мнении и результатах деятельности.

Климат в организации - это то, как люди воспринимают культуру, существующую в организации или подразделении, что они думают и чувствуют в связи с ней. Ее можно оценить, изучая отношения.

6. Организационный климат. Это то общее ощущение, которое создается физической организацией пространства, стилем общения сотрудников между собой и формой поведения сотрудников по отношению к клиентам и другим посторонним лицам.

Каждая из перечисленных характеристик в некоторой степени противоречива и в разной степени подтверждена результатами исследований. Так, например, в академической литературе обнаруживаются разночтения в отношении сходства и различия между понятиями организационной культуры и организационного климата". Однако некоторые характеристики имеют эмпирическое подтверждение, например, важная роль физической организации пространства.

Ни один из этих компонентов поодиночке не представляет культуру организации. Однако все вместе они могут дать представление об организационной культуре.

Таким образом, организационная культура - это совокупность ценностей, убеждений, отношений, общих для всех сотрудников данной организации, предопределяющих нормы их поведения.

Они могут не быть четко выражены, но при отсутствии прямых инструкций определяют способ действия и взаимодействия людей и в значительной мере влияют на ход выполнения работы и на характер жизнедеятельности организации.

Корпоративная культура - это основной компонент в достижении организационных целей, повышении эффективности организации и управлении инновациями.

Главная цель корпоративной культуры - обеспечение внешней адаптации и внутренней интеграции организации за счет совершенствования управления персоналом.

Корпоративная культура может как помогать организации, создавая обстановку, способствующую повышению производительности и внедрению нового, так и работать против организации, создавая барьеры, препятствующие выработке и реализации корпоративной стратегии. Эти барьеры включают сопротивление новому и неэффективные коммуникации.

Однородность культуры

В организациях можно выделить доминирующие культуры и субкультуры. Доминирующая культура выражает основные (центральные) ценности, которые принимаются большинством членов организации. Это макроподход к культуре, который выражает отличительную характеристику организации.

Субкультуры получают развитие в крупных организациях и отражают общие проблемы, ситуации, с которыми сталкиваются работники, или опыт их разрешения. Они развиваются географически или по отдельным подразделениям, вертикально или горизонтально. Когда одно производственное отделение какого-то конгломерата имеет уникальную культуру, отличающуюся от других отделений организации, то существует вертикальная субкультура. Когда специфический отдел функциональных специалистов (такой, как бухгалтерский или торговый) имеет набор общепринятых понятий, то формируется горизонтальная субкультура. Любая группа в организации может создать субкультуру, однако большей частью субкультуры определяются департаментской (отдельческой) структурной схемой или географическим разделением. Она будет включать основные ценности доминирующей культуры плюс дополнительные ценности, присущие только членам этого отдела.

В успешно работающих организациях существует собственная культура, которая приводит их к достижению положительных результатов. Организационная культура позволяет отличать одну организацию от другой, создает атмосферу идентифицированности для членов организации, генерирует приверженность целям организации; укрепляет социальную стабильность; служит контролирующим механизмом, который направляет и формирует отношения и поведение работников.

Сильные и слабые культуры

Одни организационные культуры могут быть названы «сильными», а другие - «слабыми». Сильная организационная культура часто формируется сильными лидерами. Тем не менее, помимо фактора лидерства существуют еще, по меньшей мере два важных фактора, определяющих силу организационной культуры: разделяемость и интенсивность.

Разделяемость определяет степень, в которой члены организации признают основные ценности компании.

Интенсивность определяет степень преданности членов организации основным ценностям.

Степень разделяемости зависит от двух основных факторов: осведомленности (ори-ентации) и системы поощрения. Для того чтобы люди разделяли культурные ценности организации, необходимо, чтобы они о них знали (или ориентировались в них). Многие организации начинают процесс знакомства с программ ориентации. Новым сотрудникам рассказывают о философии компании и принятых в ней методах работы. Процесс ориентации продолжается и на рабочем месте, когда руководитель и коллеги делятся с новичком этими ценностями как в беседе, так и посредством личного примера в повседневной рабочей обстановке. Разделяемость зависит также и от системы поощре-ния. Когда в организации принята система продвижения по службе, повышения зара-ботной платы, признания заслуг и других поощрений сотрудников, которые разделяют основные ценности, это помогает другим работникам лучше их осознать. Некоторые компании пользуются репутацией «наиболее привлекательных для работников», посколь-ку система поощрений достойна подражания и помогает укреплять преданность основ-ным ценностям.

Степень интенсивности является результатом воздействия системы вознаграждений. Когда работники осознают, что вознаграждение зависит оттого, будут ли они работать, как «принято в организации», их желание поступать именно так возрастает. И наоборот, когда их никто не поощряет или они видят, что выгоднее вести себя так, как это не принято в организации, их приверженность основным ценностям организации ослабе-вает. Несмотря на важность моральных стимулов, материальное поощрение все же играет очень значительную роль.

Различные организации тяготеют к определенным приоритетам в организационной культуре. Организационная культура может иметь особенности в зависимости от рода деятельности, формы собственности, занимаемого положения на рынке или в обществе. Существует предпринимательская организационная культура, государственная организационная культура, организационная культура лидера, организационная культура при работе с персоналом и др.

Одной из важнейших проблем, с которыми сталкивается любая организационная система, является то, что в определенный момент времени она оказывается неспособной справиться с изменением рынка и соответственно вынужденной отказаться от устаревших структурных форм организации. Каждые несколько лет меняются структура организации, процедуры утверждения решений и т.д. При этом возможные негативные последствия реорганизаций ослабляются, как правило, в результате изменений отдельных функций не одновременно, а в разное время. Система позволяет перетасовывать структуру организации, усиливая ее или удаляя из нее лишнее, а также предоставляя возможность множеству людей расширить свой профессиональный опыт. Самое важное, что удается избавиться от «слипаний», которые неизбежно накапливаются в любой организации, в том числе решить проблему выявления сотрудников, достигших уровня собственной некомпетентности, и обеспечить возникновение новых инициатив;

проведение опросов общественного мнения (обычно два раза в год);

формирование вознаграждений двумя составляющими - в форме фиксированного оклада и переменной части.

проведение политики гарантированной занятости. Умелое маневрирование кадровыми ресурсами (посредством ранних проводов работников на пенсию, постоянной переподготовки кадров и перераспределения рабочей силы между разными подразделениями, чтобы избежать необходимости увольнения);

стимулирование личной инициативы работников при решении общих задач и постоянство правил поведения в фирме;

доверие к отдельному работнику компании со стороны менеджеров;

развитие коллективных методов разрешения проблем, разделение успеха между работниками, интересными с точки зрения создания организационной среды, привлекающей в корпорацию лучших в своей профессии людей,

обеспечение свободы специалистам в определении путей достижения целей фирмы с учетом ее потенциала и в принятии соответствующих решений;

подбор новых менеджеров из числа работников компании, а не поиск их на стороне.

формирование предпринимательского климата через использование проектных групп в качестве основной структурной единицы компании. Эти группы, составленные из ученых, врачей и бизнесменов, возглавляются лидерами, ответственными за постановку целей и их достижение;

субсидирование фоновых обслуживающих подразделений - собственных и внешних (спортивные залы, дискотеки и др.).

Организации всегда будут добиваться стабильности и эффективности деятельности, если культура организации адекватна применяемой технологии. Регулярные формализованные (рутинные) технологические процессы обеспечивают стабильность и эффективность организации, когда культура организации акцентирует внимание на централизации в принятии решений и сдерживает (ограничивает) индивидуальную инициативу. Нерегулярные (нерутинные) технологии эффективны, когда они заполняются культурой организации, которая поддерживает индивидуальную инициативу и ослабляет контроль.

Некоторые организационные культуры могут являться прямым или опосредованным результатом деятельности основателей компаний. Однако это не всегда верно. Иногда основатели создают слабую культуру, и, для того чтобы организация выжила, необходимо привлечь нового высшего руководителя, который заложит основы сильной культуры.

Как создаются организационные культуры

Хотя организационные культуры могут формироваться по-разному, процесс обычно в той или иной форме включает следующие этапы.

1. Некое лицо (основатель) решает создать новое предприятие.

2. Основатель привлекает еще одно (или более) ключевое лицо и создает базовую группу, которая разделяет идеи основателя. Таким образом, все члены группы считают, что эти идеи хороши, что над ними можно работать, что ради них можно рисковать и на них следует тратить время, деньги и энергию.

3. Базовая группа начинает действовать, чтобы создать организацию, изыскивая не-обходимые средства, получая патенты и лицензии, регистрируя компанию, определяя ее местоположение, арендуя помещения и так далее.

4. В это время к организации присоединяются другие лица, и начинает формироваться ее история.

Поддержание культуры посредством социализации

Когда организационная культура заложена и начинает развиваться, можно прибегнуть к определенным мерам для того, чтобы сделать более прочным усвоение основных ценностей и добиться самоподдержания культуры.

Отбор новых сотрудников. Первый шаг сводится к тщательному отбору кандидатов для приема на работу. Используя стандартизованные процедуры и обращая внимание на конкретные черты личности, связанные с высокой производительностью, специально подготовленные для проведения интервью рекрутеры беседуют со всеми кандидатами и стараются отсеять тех, чьи личные черты и система взглядов не отвечают культуре организации. Накоплено достаточно доказательств, что сотрудники, имевшие реалис-тическое представление о культуре компании еще до найма (это называется реалисти-ческим представлением о работе, или РПР), работают лучше.

Вступление в должность. Второй шаг делается после зачисления на работу, когда кан-дидат занимает соответствующую должность. Только что поступившие на работу со-трудники подвергаются различным воздействиям, которые тщательно спланированы и имеют своей целью заставить новичков задуматься о системе норм и ценностей компании и о том, смогут ли они их принять. В частности, во многих компаниях с сильной культурой существует негласное правило давать новичкам больше работы, чем они могут выполнить. Иногда эти задания оказываются ниже возможностей работника. Цель заключается также и в том, чтобы научить новичка подчиняться. Подобный опыт может заставить его почувствовать себя беззащитным и вызвать некоторую эмоциональную зависимость от своих коллег, что будет способствовать более тесной групповой сплоченности.

Овладение необходимыми для работы навыками. После того как новый сотрудник пе-реживет первый «культурный шок», следующим шагом будет овладение необходимыми для работы навыками. Обычно это достигается посредством приобретения интенсивного и це-ленаправленного опыта на рабочем месте. Например, в японских фирмах принятые со-трудники, как правило, проходят учебные программы в течение нескольких лет. По мере продвижения по служебной лестнице их производственная деятельность надлежащим об-разом оценивается, и в зависимости от достигнутого прогресса на них возлагают дополни-тельные обязанности.

Измерение и вознаграждение производственной деятельности. Следующий этап соци-ализации состоит в скрупулезном анализе, оценке результатов труда работников и со-ответствующем вознаграждении каждого. Системы анализа деятельности и вознаграж-дения должны быть всеобъемлющими и согласованными; кроме того, внимание долж-но быть сфокусировано на тех аспектах бизнеса, которые наиболее критичны для успе-ха в конкурентной борьбе и тесно связаны с корпоративными ценностями.

С этими основными факторами увязаны важнейшие производственные показатели и оценка работы сотрудников осуществляется в соответствии с ними. Продвижение по службе и премиальная система зависят прежде всего от успеха, достигнутого в этих трех областях. Обычно в компаниях, обладающих сильной организационной культурой, лица, нарушающие принятые нормы, например, те, кто выходит за рамки правил соперниче-ства или грубо обращается со своими подчиненными, подвергаются наказанию. Обыч-но это наказание в скрытой форме -- переезд на новое, менее привлекательное место работы.

Приверженность главным ценностям компании. Следующий шаг состоит в заботли-вом воспитании приверженности важнейшим ценностям компании. Идентификация с этими ценностями помогает, работникам примириться с теми жертвами, которые они приносят ради того, чтобы стать членами организации. Они приучаются к данным цен-ностям и вере в то, что компания не сделает ничего во вред им. Организация, однако, старается оправдать эти издержки, связывая их с высшими человеческими цен-ностями, например, служение обществу -- с улучшением качества продукции и/или ус-луг.

Распространение разных историй и фольклора. Следующий шаг заключается в распро-странении организационного фольклора. Это означает пересказ историй, которые оп-равдывают организационную культуру и объясняют, почему компания поступает так, а не иначе. Одной из наиболее популярных форм фольклора являются рассказы с мора-лью, которую и хочет закрепить компания Например, в компании Procter & Gamble боль-шой популярностью пользуется рассказ о выдающемся менеджере торговой марки, кото-рый был уволен за то, что преувеличивал качества некоего продукта. Мораль рассказа в том, что соблюдение профессиональной этики должно быть важнее денег

Признание и продвижение. Заключительным шагом является признание и продвиже-ние сотрудников, которые хорошо выполняют свою работу и могут быть ролевыми моде-лями для принятых в организацию. Выделяя таких людей как победителей, компания по-буждает других работников следовать их примеру. Подобные ролевые модели в компаниях, обладающих сильной организационной культурой, считаются самой эффективной и по-стоянно действующей формой учебы персонала.

Иногда организация решает, что ее культуру следует изменить. Например, внешняя

среда претерпела столь серьезные изменения, что организация либо должна приспособиться к новым условиям, либо ей, не удастся выжить. Тем не менее изменить старую культуру может оказаться чрезвычайно сложно; существует даже мнение, что сделать это невозможно. Легко предсказуемые сложности связаны с приобретенными сотруд-никами навыками, с персоналом, с отношениями, с разделением ролей и организационными структурами, которые в совокупности поддерживают и обеспечивают функци-онирование традиционной организационной культуры.

Несмотря на существование серьезных препятствий и сопротивление изменениям, культурой можно управлять и даже со временем изменять ее. Попытки изменить куль-туру могут принимать различные формы. Определенную помощь могут оказать про-стые рекомендации, такие, как развить чувство истории, сформировать чувство един-ства, развить ощущение принадлежности к организации, а также наладить конструк-тивный обмен мнениями между ее членами.

Кроме того, организации, которые жела-ют изменить свою культуру, не должны отказываться от своих истоков и слепо копиро-вать так называемые «успешные» или «выдающиеся» компании.

Организационная культура представляет собой совокупность основных убеждений, которые передаются всем поступившим на работу сотрудникам как правильные способ восприятия происходящего, образ мышления и повседневные действия. К важным ха-рактеристикам организационной культуры относятся принятые модели поведения, нор-мы, доминирующие ценности, философия, правила и организационный климат.

Хотя все члены организации поддерживают организационную культуру, не все это делают в равной степени. В организации может существовать доминирующая куль-тура и субкультуры. Доминирующая культура представлена базовыми ценностями, которые разделяют большинство членов организации. Субкультура представляет собой совокупность ценностей, которые разделяет небольшой процент сотрудни-ков организации.

Некоторые организации обладают сильной, а некоторые -- слабой культурой. Сила культуры зависит от разделяемости и интенсивности. Под разделяемостью понимается та степень, в которой члены организации разделяют ее базовые ценности. Интенсив-ность определяется степенью преданности сотрудников организации этим ценностям.

Культура обычно создается основателем или высшим руководителем компании, фор-мирующим ключевую группу, объединенную общим видением перспективы. Эта груп-па сообща работает над созданием культурных ценностей, норм и климата, необходи-мых для воплощения их видения перспективы. Для поддержания этой культуры компа-нии обычно предпринимают ряд шагов, к которым относятся: тщательный отбор кан-дидатов для приема на работу; опыт, приобретаемый на рабочем месте и знакомящий новичков с культурой организации; усвоение необходимых для работы навыков; при-стальное внимание к оценке результатов труда и вознаграждению деятельности каждо-го сотрудника; воспитание приверженности основным ценностям организации; закрепление корпоративной истории и фольклора и, наконец, признание и продвижение ра-ботников, которые хорошо выполняют свою работу и могут служить примером для нового персонала организации.

В отдельных случаях организации обнаруживают, что должны изменить свою культуру, чтобы успешно выдержать конкуренцию или даже просто выжить в окружающей их среде.

Перечислим принципы деловой культуры и отношений

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

3. Деловые контакты с зарубежными партнерами, проблемы культурного характера

Деловые контакты с зарубежными партнерами обязаны учитывать национально-психологические особенности конкретной среды делового общения. Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека, то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения - решающее условие успешности деловых контактов с зарубежными партнерами .

В настоящее время прослеживается тенденция интенсивного развития и расширения международного сотрудничества культурного характера.

Открываются различные Международные информационные центры межнациональных, межкультурных взаимодействий, ставящие новые задачи в области укрепления и расширения деловых, культурных связей с международными партнерами .

Дружеские и деловые контакты с различными международными общественными организациями, фондами, посольствами позволяют организовывать и проводить совместные культурные, образовательные и информационные мероприятия на базе Международных информационных центров.

Международная деятельность на современном этапе способствует формированию эффективного межкультурного диалога в ситуациях межэтнического и межконфессионального взаимодействия.

Проблемы культурного характера не могут быть исследованы вне связи с философской проблемой ценностей. Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно которой бизнес, игнорирующий принципы гуманизма и патриотизма, аморален, малоэффективен. Тем более актуальна задача гуманизации делового общения для нашего общества, раздираемого всевозможными социальными конфликтами

Проблема общения как социальное явление межличностного взаимодействия рассматривалась учеными как категория этики и психологии.

Деловая культура включает в себя все то, что общество думает и делает, это означает, что в языке находит свое отражение как менталитет, так и поведение говорящего на нем социума. Передается и развивается культура через общение, посредством которого осуществляется формирование общества и обеспечение взаимопонимания между его членами. Деловая культура - это умение общаться, в том числе и в деловых ситуациях, вырабатываемых поколениями людей. Она включает систему кодифицированных образцов и норм поведения, деятельности, общения и взаимодействия людей, несущих регулятивную и контрольную функцию в социуме. Одним из основных инструментов общения является язык, социальный по своей сути, он составляет часть человеческого поведения, которое включает в себя как вербальную, так и невербальную формы, язык в определенной мере подчиняется тем же законам, что и человеческое поведение в целом. Известно, что большая часть человеческого поведения социально регламентирована, обусловлена этическими нормами, традициями, ценностями общества, т.е. основана на конвенциях, которые могут не совпадать в разных культурах. Эти социальные конвенции неизбежно находят свое отражение в языке .

Деловая культура предлагает нормы и ценности трудообмена, обмена деятельностью, а также включает "конкретные формы и методы взаимодействия людей при решении деловых вопросов", к которым относятся стратегии и тактики достижения производственных целей, способы убеждения и оказания воздействия.

Каждый человек невольно проецирует свои речевые стереотипы и речевое поведение на тех, с кем ему приходится общаться, независимо от их культурного, социального, этнического, религиозного или какого-либо иного отличия. Часто это происходит из-за того, что общечеловеческие нормы и ценности как бы преувеличиваются, а национальные, социальные и неповторимые преуменьшаются. Особо ярко это проявляется в языковом общении, при котором лингвокультурный барьер может являться не только помехой в процессе коммуникации, но и приводить к так называемым "коммуникативным неудачам"

Мораль и этика составляют основу деловой культуры, под которой понимаются принятые руководством организации и поддерживаемые персоналом духовные ценности. И хотя многие считают, что деловая культура касается только внутренней жизни коллектива, фактически она формирует и внешнюю жизнь организации (внешние отношения). Деловая культура организации проявляется в поведении сотрудников, в их восприятии себя, организации в целом и окружающей среды. Центральное место в организационной культуре занимают базисные ценности, т.е. официально принятый в организации набор наиболее значимых и неизменных принципов, на которых основывается поведение сотрудников.

Мораль (нравственность) (от лат. moralis - касающийся нравов) - совокупность норм, установок и предписаний, которыми руководствуются люди в своем реальном поведении в различных жизненных сферах, включая и трудовую деятельность. Специфика морали как регулятора социальных отношений заключается в том, что она действует изнутри. Моральное регулирование носит, как говорят психологи, оценочно-императивный характер, т.е. в оценке поступков людей содержится их одобрение либо порицание. Общие нормы морали получают выражение в зафиксированных представлениях о том, как следует поступать и чего нельзя делать. Когда говорят о морали, то имеют в виду суждения о правильном и неправильном, о хорошем и плохом, о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Сила моральных требований, всегда безусловных по форме и строгих по содержанию, в том, что человек должен обращать их к себе и только через опыт собственной жизни предъявлять другим. Наверное, не зря одна из древнейших заповедей, получившая наименование "золотое правило нравственности", гласит: относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе. Перед глобальными опасностями, угрожающими самому существованию человечества, ответственное отношение к морали, признание приоритета человеческих ценностей является выбором, не имеющим разумной альтернативы.

Этика - совокупность универсальных и специфических нравственных требований и правил поведения индивида, реализуемых в общественной жизни. Традиционная трактовка этики носит индивидуальный характер. Наши представления о нравственности и моральных ценностях, о том, что достойно похвалы и что заслуживает осуждения, сложились, главным образом, на основе восприятия человека как существа нравственного. Мы знаем, что значит назвать человека нравственным.

Успех делового общения зависит от знания и умения использовать технику общения. Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникативная деятельность представляет собой сложную многоканальную систему взаимодействия людей.

Различают четыре функции общения; сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах

Знаковая (семантическая) функция - является средством общения человека, так, например, язык народный и литературный выступают важнейшим средством овладения национальной культуры.

Ценностная (аксиологическая) функция - отражает качественное состояние культуры, формирует у человека потребности и ориентации, по которым можно судить об уровне культуры человека и общества.

Нормативная функция, организующая и смысложизненная функция культурных норм, их разновидности и символики. Нормы-табу, нормы-принципы, нормы ценности.

Трансляционная функция - передача человеческого опыта, исторической преемственности, передача социального опыта и культурных традиций.

Стиль общения - это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. Фундаментом стиля общения личности являются ее нравственно-этические установки и оценки социально-этических установок общества.

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные и невербальные.

Таким образом, технологию культуры делового общения можно толковать как совокупность нравственных принципов и норм, регулирующих процесс взаимосвязи и взаимодействия людей в сферах трудовой деятельности. Необходимость нравственной регуляции общения в сфере трудовой деятельности обусловливает потребность упорядочения деловой жизни. Удовлетворяя эту потребность, культура играет важную коммуникационную роль в общении людей.

Главное требование делового общения в процессе официально-деловых отношений как элемента деловой культуры - понятное, лаконичное и четкое изложение информации не только на бумаге, но и в устном разговоре. Чтобы выполнить это требование необходимо соответствие следующим условиям.

1. При деловом общении нужно уметь грамотно говорить и писать. Это не значит быть филологом, вполне достаточно согласованно организовывать слова в предложении и иметь представление о предметном содержании употребляемых слов.

2. Деловой язык должен быть максимально обезличен, т.е. текст следует излагать от третьего лица. При этом следует избегать употреблять лично-указательные местоимения, в том числе и 3-го лица (он, она, они), поскольку их использование, когда речь идет о нескольких существительных того же рода, может противоречить точности и ясности изложения.

3. Для деловой речи недопустима неоднозначность, терминологическая вариативность и лингвистическая двусмысленность. Так, если речь идет о поставке учебников истории для 6-го класса, то и в процессе устных переговоров, и в документах они должны именоваться одинаково, например: "История. Учебник для 6-го класса. Изд-во: "Просвещение"; это позволит избежать получения учебников по истории, но для института, или вообще не по истории. Необходимо избегать нечетких названий, определений и каких-либо образных выражений при деловом общении, тогда возможность ошибки и недоразумения как повода для конфликта будет практически исключена.

4. При деловом общении необходимо избегать разговорно-просторечных выражений, следует придерживаться стилистически нейтральных элементов (специальных терминологии, номенклатурных наименований, канцеляризмов и т.п.). Это, в свою очередь, исключает употребление экспрессивных, эмоционально окрашенных высказываний, образных выражений и аллегорических сравнений, которые могут быть неправильно поняты собеседником. Высказывания, носящие оценочный характер по отношению к личности собеседника, в официально-деловой ситуации недопустимы.

5. Деловая речь должна быть предельно информативной, строгой и сдержанной, что возможно лишь при выполнении предыдущих условий.

Также для обеспечения информативности необходимо четко определить основной предмет и тему речевого общения: заявление о предоставлении услуг, требование к качеству их выполнения, жалоба на это качество и проч.

Соответствие вышеперечисленным условиям позволяет избежать недопонимания между участниками деловых отношений, способствует немедленному обнаружению некомпетентности, сводит к минимуму причины возникновения двусмысленных ситуаций, пресекает возможности проявления грубости. Таким образом, в границах официально-делового стиля поводы для конфликтов практически исключены - кроме, конечно, тех, что обусловлен непосредственно производственными проблемами. Но и в этом случае, ограничив речевое общение "сухим я зыком документа", будет весьма затруднительно раздуть скандал из уже возникшего предметного производственного конфликта и таким способом уйти от его подлинной причины.

Следовательно, если мы хотим избежать неприятных конфликтных ситуаций, то в отношениях с коллегами, с чиновниками, с сотрудниками и представителями тех или иных организаций не надо бояться строгости делового этикета и сухости официально-делового языка. Требования официально-делового стиля отнюдь не исключают из практики общения доброжелательных, дружелюбных и приветливых отношений между людьми. Напротив, правила официально-делового стиля только способствуют установлению на рабочих местах здоровой, нравственной атмосферы взаимного уважения.

Каждая организация, преодолевая трудности внешней адаптации и внутренней интеграции, приобретает опыт, который становится основой организационной культуры (уникальной общей психологии, характеризующей данное сообщество людей);

организационная культура формируется в процессе совместного преодоления трудностей;

ядро организационной культуры формируется основателями организации и непосредственно связано с их жизненным опытом и мировоззрением;

организационная культура является естественной, привычной средой для людей, работающих в организации; ее влияние и проявления более заметны для новых сотрудников, входящих в организацию, или посторонних наблюдателей;

особенности организационной культуры можно лучше понять, обратившись к истории организации, в особенности к критическим моментам.

Понимание характеристик организационной культуры может облегчить проведение в жизнь решений высшего руководства и способствует разработке реалистичных планов.

Для понимания специфики организационной культуры необходимо анализировать следующие ключевые моменты:

ценности и нормы, принципы и правила организационной жизни компании; тип организационной культуры; физические проявления культуры, такие, как интерьер офиса, наблюдаемые «образцы» поведения сотрудников предприятия, «язык» организации, ее традиции и обряды, ритуалы, практикуемые в особых случаях.

Очевидно, что не только визуальные проявления, но также типология культуры и ценности компании, являются имиджевыми носителями. Т.о., организационная культура – важнейший показатель и рычаг управления внутрикорпоративным имиджем, оказывающим прямое и косвенное влияние на внешний имидж компании.

Деловая культура руководителя имеет свою специфику: напряженность, инновационный характер, метадеятельность; способствует выполнению управленческих функций, отличающихся однородностью содержания выполняемых работ (операций) и их целевой направленностью. В структуре деловой культуры присутствуют базовый и мировоззренческий уровень, уровень практической деятельности, уровень регуляции управленческого поведения, эмоциональный уровень.

Целостность и интегративная сущность сформировавшегося уровня деловой культуры познается и понимается только на основе четкого представления о структуре и иерархии ее развития, преемственно связанных этапах формирования. Концепции деловой культуры руководителя интегрируют достижения различных национальных школ и моделей, постоянно обогащаются новыми социально-психологическими и социально-технологическими подходами. Концептуальные основы формирования деловой культуры, заложенные в теориях управления зарубежных и отечественных ученых представляют собой результаты исследования сложного многофакторного проявления общей культуры управления, раскрывающиеся сквозь призму личностных черт современного руководителя, способных существенным образом влиять на все стороны деятельности предприятия. В связи с этим очевидна актуальность целенаправленного формирования деловой культуры с учетом особенностей и традиций российского производства и мирового управленческого опыта.

Деловая этика детерминирует культуру труда, делает его целеориентированной на гармоничное сочетание общественно значимых и индивидуальных целей, раскрывающих высокий нравственный потенциал личности предпринимателя как форму самовыражения и самореализации его в современной конкурентной экономике. Именно осмысленное руководство с использованием инновационных идей, наполненных высокой нравственной культурой личности руководителя, заботящегося об общественном благе и о своих подчиненных, понимающего социальную роль современного предпринимательства в обществе способно принести пользу его клиентам и местному сообществу, обществу в целом, потому что в основе такой модели поведения лежит созидание, как материальное, так и духовное.

1.Организационное поведение А.М.Сергеев Москва Издательский центр »Академия» 2008 г.

2.Ресурсы интернет сайта http://www.imagemirror.ru/

3.Геннадий Латфуллин, Ольга Громова

Организационное поведение. Учебник для ВУЗов издательство Питер (электронная версия)

4.Шаламова Г. М. Деловая культура и психология общения

Учебник М Издательский центр Год издания 2005

- 104.00 Кб

Введение ………………………………………………… 3

Понятие «деловая культура»………………………. 4
Структура «деловой культуры»…………………….. 6
Функции «деловой культуры»………………………. 16

Заключение ……………………………………………. 19

Список литературы…………………………………….. 20

Введение

Развитие экономического либерализма связано с изменением не только экономических отношений, но и всей системы социальных отношений. Меняется весь образ жизни людей, и это, конечно, не может не вести к изменению ценностных ориентаций, мотиваций поведения и всего процесса социализации личности. И, конечно, в этот процесс не могут быть не вовлечены все слои населения, включая подрастающее поколение.

С возникновением рыночных отношений в России появились такие понятия, как <конкуренция> и <конкурентоспособность>. С ними сталкиваются фирмы, государственные организации, частные лица. Процесс конкуренции или отбора лучшего в результате соревнования характерен для рынка труда. Сегодня конкурентоспособность специалиста ассоциируется с успехом, как в профессиональной, так и в личностной сферах. Главное психологическое условие успешной деятельности в любой области - это уверенность в своих силах. Основные направления, по которым вырабатывается уверенность в себе, - создание благоприятного внешнего облика, освоение и совершенствование профессионального мастерства, адекватное поведение в различных ситуациях человеческого общения. Важную роль здесь играет деловая культура будущего специалиста.

Понятие «деловая культура»

Деловая культура является частью общечеловеческой культуры. В состав базового понятия «деловая культура» входят:

Совокупность наиболее важных ценностей, принимаемых членами организации;

Доминирующие моральные нормы, принятый кодекс поведения;

Система формальных и неформальных норм деятельности, ритуалов, обычаев и традиций, индивидуальных и групповых интересов организации;

Определенный уровень создания, открытия и управления фирмой, организационно- распорядительных действий руководителя, учредительных, служебных и производственно- хозяйственных документов;

Особенности и характер общения и поведения в организации. 1

Понятие «деловая культура» частично отражается в наиболее важных ценностях, моральных нормах, системе отношений, особенностях общения и поведения. С этих позиций деловая культура может быть рассмотрена как совокупность наиболее важных ценностей, система формальных и неформальных норм деятельности, моральных норм, обычаев и традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей общения и поведения.

Несмотря на огромную роль деловой культуры в жизни общества, отдельной личности, проблема воспитания деловой культуры в педагогической литературе рассмотрена недостаточно. Поэтому в настоящее время так остро стоит проблема деловой культуры вообще и деловой культуры будущего специалиста в частности. Именно по этому решение данной проблемы должно начинаться уже в школе и продолжаться при дальнейшем обучении.

В основе деловой культуры лежат такие педагогические категории как «экономическое воспитание» и «экономическая культура». «Экономическое воспитание» - это целенаправленное воздействие образовательных учреждений на специалистов с целью вхождения их в общую производственную и экономическую культуру. Экономическое воспитание позволяет формировать у молодых специалистов культуру экономического мышления, экономических знаний, умений и навыков, потребностей и интересов. Оно формирует такое экономическое качество как экономность, бережливость, расчётливость и деловитость.

Понятие «деловая культура» - собирательное, обобщённое, оно значительно шире понятия «экономическая культура».

Если исходить из того, что «дело» - это коммерческая организация, предприятие, профессия, то «деловая культура» - это культура коммерческой организации.

Деловая культура - это совокупность экономической, предпринимательской, административной и организационной культуры коммерческого предприятия. В основе деловой культуры лежат культура труда, профессиональная, экономическая, предпринимательская культура.

Деловая культура в узком значении - это культура деловых переговоров. Многие отождествляют деловую культуру с деловыми переговорами. Деловая культура в широком значении этого феномена - совокупность предпринимательской, административной и организационной структуры фирмы и каждого её сотрудника.

Основу деловой культуры составляют три её части: предпринимательская, административная, организационная структура. Деловая культура - это культура создания своего дела в сочетании с культурой управления; а также культура принятия решений; оптимальное соединение нравственной и психологической культуры, культуры делового общения и права, культуры поведения и этикета.

Структура «деловой культуры»

В литературе, которая исследует феномен деловой культуры, существует довольно много родственных понятий: деловая культура, организационная культура, культура фирмы.

Эти понятия имеют общее ключевое слово – культура. Человеческая культура в целом рассматривается в настоящее время специалистами как комплекс систем ценностей, норм, знаний и символов, которые регулируют жизнедеятельность той или иной социальной общности. Этот комплекс состоит из отдельных подсистем. Организационная культура, культура фирмы вписываются в более широкое общее понятие " культура".

По уровню общности внутри культуры существуют разные формы жизнедеятельности, в том числе экономическая. Таким образом, мы можем выделить экономическую культуру - комплекс систем, которые регулируют то, что человек делает в экономике. У нас есть еще понятие, которое представляет собой перевод слова «экономический» на русский язык. Это хозяйственная или народнохозяйственная культура. Таким образом, это нормы, способы, достигнутые на данный момент в данной стране или человечеством в целом, которые задают стандарты. Еще проще можно сказать, что культура в практической сфере определяется как правила игры, достигнутые ее участниками на данный момент времени. Частные виды культуры вписываются в экономическую культуру.

Дальше по уровню общности следует деловая культура. Что такое деловая культура? Почему люди занимаются делом? И что такое дело? В русском языке слово «дело» не имеет такого оттенка, какой имеют, скажем, слова «бизнес» в английском, или «гешефт» в немецком языках. Там эти термины определяются как деятельность по получению коммерческой прибыли. В русском языке этого нет. Тут сразу чувствуется наш специфический оттенок отрицательного отношения к наживе, к прибыли.

Деловая культура может быть определена как культура получения и распределения прибыли. И это чрезвычайно важно, потому что без прибыли предприятие существовать не может: не будет ресурса для развития и даже для воспроизводства. Но получать прибыль можно в самых различных формах, в разных масштабах. Поэтому существуют государственные, частные и смешанные предприятия, огромные транснациональные корпорации и малый семейный бизнес, в котором принимают участие 3-5 хорошо знающих друг друга человек.

Мы можем деловую культуру разложить на организационную культуру, или культуру данной конкретной фирмы, данной конкретной общности людей, которые организованы или, как еще принято говорить, институционализированы, т.е. сведены в какое-то учреждение, социальный институт.

И тут начинаются тонкости. Возникает вопрос: откуда берется деловая культура? Самое большое разделение по типам деловых культур происходит между предприятиями разных видов собственности. Почему это так?

Я бы хотел сказать о том, из чего вообще складывается деловая культура. Для иллюстрации этого положения я использую образ русской «матрешки». Самая маленькая «матрешка», но самая главная, сердцевина–это «матрешка», которая представлена общечеловеческими нормами, ценностями, догмами и пр. Она содержится внутри следующей по размеру * цивилизационной «матрешки», которая в самом ярком виде представлена цивилизациями Востока и Запада. Внутри каждой цивилизации существуют определенные социо - культурные регионы. Это следующая матрешка. Когда мы говорим о российской деловой культуре, то имеем в виду социо - культурный уровень, который вместе с тем содержит и нашу специфику; евроазиатскую цивилизационную культуру; и общечеловеческие ценности, потому что во всем мире люди стремятся быть здоровыми, богатыми, уважаемыми, чтобы дети продолжали их дело и т.п.

Если взять наш конкретный регион, там мы находим следующую матрешку - профессиональную. То, что она самая большая, не значит, что она самая важная. Потому что деловая культура в строгом виде при всем обилии организаций делится по формам движения капитала. Это производство, торговля и финансы. И люди, которые работают в этих сферах, различаются своими системами ценностей, норм и правил.

Но есть еще одна «матрешка», которая почти неуловима. Это так называемый ситуационный профиль всех этих норм, ценностей и знаний. Человек, как сказано в Писании, слаб. Поэтому не всегда мы руководствуемся даже теми правилами, которые признаем как важные и определяющие. Складывается ситуация соблазна. Ситуативная «матрешка» меня побуждает, например, совершить краткосрочную сделку ради большой выгоды с возможным ущербом для моей долгосрочной деловой репутации.
Здесь мы выходим на очень важную проблему, которая касается деловой культуры, экономической культуры в целом.

В последние годы на первый план выдвигаются проблемы морали и этики. Ядром являются этические ценности, нормы, которые во всем мире примерно одинаковы. В 1994 году капитаны мировой индустрии, как их принято называть, составили декларацию о принципах международного бизнеса, в которой все-таки смогли соединить основы восточной и западной деловой культуры. Они нашли общее, попытались соединить индивидуалистические моральные ценности западной цивилизации и коллективистские – восточной.

Развивая по той же метафоре эту мысль, можно показать, что как раз в этом ключик к решению проблем, возникающих из - за различий этих «матрешек». Чем дальше от центральной «матрешки», тем меньше совпадения. Эту мысль очень хорошо в свое время выразил один из отцов церкви - отец Дорофей. Он представил яркий образ: в центре окружности мы все близки друг к другу, но, двигаясь по радиусам к периферии, все больше отдаляемся.

Есть изумительные по своей колоритности исследования, где сопоставляются деловые культуры разных стран. Оказывается, ядром, которое обеспечивает успешное взаимодействие и долгосрочное партнерство, является как раз внутренняя «матрешка», которая у людей во всем мире в значительной степени совпадает. В процессе глобализации, интернационализации мы понимаем, что другой платформы для единых действий у нас нет.

Я возвращаюсь к теме роли этики. С 80- х годов внимание к этому аспекту человеческой деятельности стало очень быстро расти.

Такие ранее неосязаемые явления, как репутация, престиж материализовались в цифрах. Если в начале 80- х гг. репутация торговой компании составляла 17-20%, то сейчас в ряде случаев она доходит до 85%.

Возникает вопрос: от кого зависит репутация?

Возвращаюсь к разнице между частным и государственным предприятием. В частном предприятии так же, как и в государственном деловая культура зависит от личности руководителя. Неслучайно существует прекрасная российская поговорка, отражающая беды любой российской организации, государства и общества: «Рыба гниет с головы». Каков руководитель, такова деловая и организационная культура данной организации. Это бесспорный факт. Каков руководитель, таковы в большей степени нормы, ценности и знания, которые становятся господствующими в организации. Самая большая беда для организационной культуры, когда руководитель лицемерно утверждает одно, а поступает по - другому. Существует прекрасная английская поговорка: «Не делай так, как я говорю, а делай так, как я делаю».

Изменение организационной культуры

Иногда организация решает, что ее культуру следует изменить. Например, внешняя

Деловая культура и деловые отношения - традиции, принципы, правила, ценности

Перечислим принципы деловой культуры и отношений

3. Деловые контакты с зарубежными партнерами, проблемы культурного характера

Составные части деловой культуры. Внешние и внутренние признаки

Деловое общение как элемент деловой культуры

Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные и невербальные.

Заключение

организационная культура формируется в процессе совместного преодоления трудностей;

Для понимания специфики организационной культуры необходимо анализировать следующие ключевые моменты:

Список литературы

1.Организационное поведение А.М.Сергеев Москва Издательский центр »Академия» 2008 г.

... организационной культуры Типология организационной культуры Влияние культуры на организационную эффективность Национальное в организационной культуре Развитие в организационной культуре Литература Понятие организационной культуры ... специфике ... взаимосвязях ...

Организационная культура в управлении и ее развитие

Лекция >> Менеджмент

О культуре предпринимательства, культуре управления, культуре делового общения, культуре проведения... методы изменения организационной культуры тесно взаимосвязаны с... .4. Специфика основных видов организационной культуры . Предпринимательская культура изменчива...

Организационная культура ОАО СладКо

Реферат >> Менеджмент

Признании наличия феномена организационной культуры академические и деловые круги практически едино... может идти приспособление к специфике деятельности (функциональные службы... сочетание линейных и функциональных взаимосвязей ; -стабильность полномочий и...

Организационная культура предприятия (7)

Реферат >> Менеджмент

Его поведения. Специфика культуры управленческого труда... взаимосвязь между различными подразделениями. Организационная культура ... Организационную культуру следует отличать от таких понятий как «культура организации», «корпоративная культура» , «деловая культура» ...

На сегодняшний день деловая культура и деловой этикет активно изучаются, что обусловлено потребностью повышения их уровня. Их следует учитывать как в отношения внутри компании, так между сторонними организациями. Без соблюдения подобных норм поведения некоторые сотрудники будут чувствовать себя дискомфортно.

В профессиональном поведении наибольшее значение имеет деловой этикет, который определяет нормы поведения в общественных местах. Признаками уверенности в себе и респектабельности выступает внешний вид, соблюдение правил ведения телефонных разговоров и переписки, а также речевой этикет.

Понятие "деловая культура"

Деловую культуру можно назвать феноменом современного мира. При ее исследовании используются различные методологические стратегии. Применить можно функциональный, структурный или исторический метод. Однако наиболее универсальным будет деятельностный подход. Он позволяет разобраться в деталях, учитывая региональные особенности деловых культур.

С точки зрения рассматриваемого подхода деловой культурой является совокупность руководящих правил, систем поведения и устойчивых стереотипов, которые действуют в рыночном обществе, а также свойственны всем субъектам экономической деятельности. Однако, рассматривая это понятие, стоит отличать его от экономической культуры. Это обусловлено тем, что она представляет собой методы осуществления хозяйственно-экономической деятельности, которые характерны для любого периода истории.

Кроме того, экономическая культура охватывает поведение не только производителей, но и потребителей. Стоит также отметить, что ее материальным компонентом являются технологии и оборудование.

Деловая культура представляет собой культуру бизнеса, то есть экономической деятельности, которая приносит прибыль. Его субъектами можно назвать только участников получения дохода. При этом материальные средства не входят в состав деловой культуры. В первую очередь она представляет собой метод самоорганизации, который направлен на эффективность извлечения прибыли.

Понятие делового этикета

Деловая культура и деловой этикет являются тесно связанными понятиями. Узнав, что такое деловая культура, стоит рассмотреть понятие «этикет». Он представляет собой манеру поведения, которая в привычном нам виде впервые возникла в Италии. Этикетом предписаны нормы поведения на работе, дипломатических и деловых приемах, в общественных местах и пр. К сожалению, люди часто сталкиваются с неуважением к их личности и грубостью. Дело в том, что культура поведения недооценивается.

Манеры представляют собой внешнюю форму поведения, способ держать себя, а также употребляемые в речи выражения и интонации. Ими также стоит назвать жесты и мимику, которые характерны для человека. Хорошие манеры предполагают сдержанность и скромность в проявлении поступков, внимательное обращение с людьми и умение контролировать себя.

Дурные манеры - это всегда развязность поведения, а тажке привычка громко смеяться и говорить, неухоженный внешний вид, недоброжелательность, грубость и употребление нецензурных выражений. Манеры являются одной из составляющих культуры поведения и регулируются этикетом. Стоит запомнить, что поступки человека должны основываться на нравственных принципах.

Деловой этикет представляет собой совокупность правил, регламентирующих поведение во время служебных и деловых контактов. Для профессионального поведения человека он наиболее важен. Деловые отношения не имеют места без внутренней культуры, несмотря на то, что этикетом устанавливаются лишь внешние формы поведения.

Исторически сложившаяся система деловых отношений в России

На момент преобразований Петра I правила этикета в России стали неотъемлемой частью культуры и регулировали личные и деловые отношения. В этот период вводились нормы, благодаря которым описывали, как именно себя нужно держать, а также внешний вид и поведение в обществе.

Во время экономического расцвета в России в 1912 году существовали следующие принципы делового этикета:

Уважение к власти. Это обусловлено тем, что власть является одной из составляющих для эффективного осуществления деловых отношений. Требуется проявлять уважение к закону.
Соблюдение честности и правдивости. Они являются фундаментом предпринимательской деятельности и эффективных взаимодействий делового характера.
Уважение права частной собственности. Основа для обеспечения благополучия государства – свободное предпринимательство.
Проявление любви и уважения к человеку. Деловые отношения, имеющие в своей основе взаимное уважение, развивают у партнеров стремление к успеху и проявления активности.
Соблюдение верности своему слову. Чтобы получить авторитет среди партнеров, нужно обладать верностью слову. Таким образом, предприниматель будет обладать доверием других лиц и их стремлением к сотрудничеству.
Следует жить по средствам. В любой ситуации стоит выбирать дело, с которым есть силы справиться. Действия стоит совершать в сообразности со своими средствами.
Целеустремленность. Деловой человек должен иметь перед собой цель. Дабы достичь ее не стоит пренебрегать моральными ценностями.

Несмотря на то что данные принципы делового этикета были введены более ста лет назад, их стоит использовать в наше время. На сегодняшний день в России образуется система деловых взаимодействий, а также формулируются правила этикета.

Основные правила делового этикета

Правило I

В деловой сфере наиболее ценными являются такие этические нормы, как надежность и честность. Данные моральные требования предъявляются не просто так. Деловые люди стремятся быть максимально честными и надежными со своими партнерами. Таким образом, они проявляют внутреннюю установку на поддержание долгосрочных и стабильных отношений.

Демонстрируя этикет делового человека, партнеру дают понять, что им получена гарантия на надежное взаимодействие с конкретной организацией.

Правило II

Обязательность является одним из наиболее важных правил достижения эффективных деловых отношений. Прежде всего, будет цениться сотрудничество, которое проверено годами. При этом в них партнеры доказывают свою обязательность. Перед принятием решения о партнерстве молодого специалиста будут долго проверять. Если он проявит необязательность или обманет, он будет помечен в записной книжке определенным знаком. После того как характеристика партнера будет передана другим участникам деятельности, ему будет нелегко в дальнейшем сформировать к себе положительное отношение.

Стоит запомнить, что репутация создается на протяжении долгих лет, а чтобы утратить ее, достаточно нескольких минут.

Правило III

Правила делового этикета отличаются наличием существенной проблемы, которая заключается в поиске золотой середины между пониманием значения сотрудничества и потребностью в конкуренции. Данные стратегии поведения в деловых отношениях рассматриваются как менеджером, так и исполнителем. При этом будет принято решение либо поиска компромиссного варианта, либо внедрения методов конкуренции. В этом вопросе стоит опираться на собственные цели и анализировать сложившуюся ситуацию.

Правило IV

Деловая сфера требует соблюдения норм служебной субординации. Она основывается на правилах трудовой дисциплины, обязательном подчинении руководству, а также разграничении полномочий профессионального типа. Четкая субординация предполагает следующие особенности делового этикета:

координация действий между сотрудниками компании одного уровня;
власть и подчинение;
контроль и исполнительность;
запрет на действия сотрудника без одобрения начальника;
компетентность в принятии управленческих решений;
знание служебных прав и исполнение обязанностей.

Поддержание налаженной субординации может привести и к негативным последствиям. Большое количество работников отмечает, что отношения в компании становятся излишне формальными. При этом люди имеют между собой лишь деловое общение. Проявление индивидуальности в процессе выполнения своих обязанностей также отсутствует.

Нормы делового этикета предполагают нейтрализацию издержек формализации деловых отношений. Для этого работникам организации следует организовывать различные мероприятия, на которых они могут вместе отдохнуть. Дабы устранить негативные последствия соблюдения субординации деловых отношений можно прибегнуть к психологическим тренингам, которые обычно проводятся с персоналом во внерабочее время.

Правило V

Одним из главных условий эффективных деловых отношений является наличие системы деловых ценностей и преданность сотрудников своей организации. Это в основном проявляется в периоды экономических кризисов или когда компании терпит банкротство. В первую очередь ценятся работники, способствующие достижению успеха фирмой или организовавшие антикризисное управление.

Шесть заповедей делового этикета

Несмотря на то что этикет делового общения определяет только внешние формы поведения, деловые отношения не сложатся без внутренней культуры. Стоит узнать, что нужно делать для ее достижения. Автор книги «Деловой этикет» Джен Ягер утверждает, что все проблемы, связанные с этикетом, должны решаться в рамках соответствующих норм. При этом следует уважительно относиться к другим людям и соблюдать правила культурного поведения.

В книге формулируются следующие шесть заповедей делового этикета:

Все задания выполняйте своевременно. Во время работы опоздания могут стать только помехой. К тому же они являются признаком того, что на сотрудника нельзя положиться. Это правило распространяется на создание отчетов и выполнение любых порученных заданий.
Не говорите лишнего. Этот принцип состоит в том, что одной из обязанностей работника является хранение секретов компании или определенных сделок. Также это касается личной жизни сослуживцев и руководителей.
Стоит быть приветливым, доброжелательным и любезным. Этого правила необходимо придерживаться в любых ситуациях, даже если руководство или клиенты придираются.
Думайте не только о себе. Человек должен проявлять свое внимание не только в отношении клиентов, но руководства, подчиненных и других сотрудников компании. Стоит прислушиваться к их советам и критике. Лучше показать ценность опыта других людей, если они поставят под сомнение качество работы.
Внешний вид должен быть безупречным.
Необходимо соблюдать деловой речевой этикет и грамотно писать.

Рассматриваемых заповедей стоит придерживаться ежедневно, дабы достичь эффективного результата.

Внешний вид делового человека

Деловая этика и деловой этикет предполагают демонстрацию высокого уровня профессионализма. Это проявляется в предъявлении конкретных требований к работникам относительно их поведения, манер и одежды. В учреждениях принято придерживаться сдержанного и строгого стиля.

Деловая этика и деловой этикет имеют достаточно большое значение для солидных организаций, поэтому в них нельзя встретить чрезмерно раскованных и шумных людей. В них работают люди, которые обладают чувством собственного достоинства, умением контролировать эмоции и собранностью. Этикет делового общения предусматривает его ведение с профессиональностью и информативностью, в закрытой форме. Манера поведения сотрудников компании и то, как они одеты, говорит о многом. По данным характеристикам можно судить о профессиональных и интеллектуальных качествах человека.

Внешний вид мужчин

Мужчины, работающие в организациях, предпочитают носить костюмы темных цветов с классическим покроем, белые рубашки, а также строгие и стильные галстуки. Соблюдая правила делового этикета, мужчины нередко выделяют атрибуты финансовой независимости. В основном они представлены дорогими фирменными аксессуарами. Особое значение мужчины также уделяют дипломатам, папкам для бумаг и ручкам, которые находятся на виду их партнеров и клиентов.

Внешний вид женщин

Женщины, которые работают в организациях, соблюдая общепринятые правила, придерживаются строго стиля. Однако в их одежде в основном проявляется индивидуальность. Женщины сочетают деловые костюмы с модной обувью, золотыми украшениями и изысканным парфюмом.

Визитная карточка в деловой жизни

Деловую жизнь сложно представить без визитных карточек, которые представлены в широком ассортименте. Они могут быть следующих видов:

стандартизированная визитка сотрудника компании;
представительская визитка сотрудника;
карточка организации;
семейная визитка и прочие.

Типовая визитная карточка должна содержать важные сведения о своем владельце. Также можно воспользоваться вариантом, где на карте указывается только имя и фамилия. Подобными визитками обмениваются лишь при первом знакомстве. Деловой этикет предусматривает обмен визитными карточками, так как это обязательная часть деловых отношений.

Заключение

При желании досконально знать, что такое деловой этикет, темы нужно изучить досконально в применении к каждой конкретной ситуации. Это обусловлено тем, что они имеют массу нюансов, которые следует учитывать деловому человеку при осуществлении своей профессиональной деятельности. Соблюдение правил делового этикета имеет особое значение для достижения успеха.

Деловая культура

4.9.1 Деловая этика как основа деловой культуры

4.9.2. Принципы отношений с потребителями, инвесторами, персоналом, конкурентами

4.9.2. Основы делового этикета

Понятие «деловая культура» не имеет однозначной трактовки. Некоторые ученые считают, что под данным термином подразумевается культура распределения прибыли в организации между сотрудниками и теми, кто в целом что-то делал для появления этой прибыли. Однако более распространенным является мнение, в соответствии с которым под «деловой культурой» понимаются определенные правила поведения в сфере деловой активности, организационные традиции и обычаи, деловой этикет и нормы поведения. При формировании определенной деловой культуры в организации важно дать сотрудникам ясное понимание, зачем это делается. Если люди будут видеть, что соблюдение моральных этических норм что-то улучшает в их жизни, делает ее приятнее, повышает качество, то они будут охотнее соблюдать правила.

Основу деловой культуры составляет деловая этика .

Понятие «этика» было введено древнегреческим ученым Аристотелем. В Древней Греции очень большое значение придавали морали и нравственности. По словам Аристотеля, именно этика помогает понять, что следует делать, а что нет.

Этика включает в себя систему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения. Такими специфическими составляющими этики является деловая этика , управленческая этика .

Понятие этики в широком смысле подразумевает изучение и практическое применение нравственных и моральных норм поведения людей в обществе.

Этика возникла как регулятор поведения человека в обществе других людей. Такими регуляторами помимо этики являются право, экономика, политика и др. Этика отличается от них тем, что моральным регуляторами поведения является добрая воля человека, в то время как в праве, например, действуют запреты, наказания (штрафные, административные санкции), силовые методы (лишение свободы) и институты (тюрьмы).

Объектом этики (областью деятельности) является общество и человек, предметом (что изучает) – их мораль и нравственность.

Деловая этика устанавливает совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношение людей в профессиональной деятельности. Она охватывает явления различных порядков: этическую оценку как внутренней, так и внешней политики организации в целом; моральные принципы членов организации, т. е. профессиональную мораль; моральный климат в организации; образцы морального поведения; нормы делового этикета.

Система этических норм деловой этики формируется с учетом:

Общечеловеческих этических принципов и норм;

Этических принципов национальной культуры;

Этики поведения определенной профессиональной группы, т.е. норм группового поведения, определяемых организационной культурой;

Требований, задаваемых конкретной ситуацией.

Все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики в широком смысле слова. К ним можно отнести уважение человеческого достоинства и личного статуса другого человека, честь, совесть, чувство долга, благородство, скромность, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п.

Принципы деловой этики - это обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов десять:

1. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей организации (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).

2. Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать честно, и открыто на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях - честности, открытости, умеренности и т.п.).

3. Никогда не делай того, что не есть добро (принцип основан на заповедях всемирных религий (св. Августин), призывающих к добру и состраданию).

4. Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо).

5. Никогда не делай того, что не ведет к большему благу для общества, в котором ты живешь (принцип основан на этике утилитаризма практической пользе нравственного поведения, разработанной И. Бентамом и Дж. С. Миллем).

6. Ориентируйся на универсальное представление о том, что такое хорошо для себя и для других (принцип основан на категорическом императиве И. Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме).

7. Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж.Ж. Руссо и Т. Джефферсона на права личности). .

8. Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке).

9. Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса);

10. Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. Идеальной, хотя и весьма отдаленной целью мирового делового сообщества становится тип отношений, основанный на торжестве морально-этических принципов. Одним из важнейших шагов в этом направлении можно считать принятую в 1994 г. в швейцарском городе Ко (Caux)Декларацию Ко - «Принципы бизнеса». В Декларации предпринята попытка объединить основы восточной и западной деловых культур.

В преамбуле «Принципов бизнеса», в частности, говорится: «Законы и движущие силы рынка являются необходимым, но не достаточным руководством к действию. Фундаментальными принципами являются: ответственность за проводимую политику и действия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе. Разделяемые всеми ценности, включая обязательство о содействии всеобщему процветанию, так же важны для мирового сообщества, как и для общин меньшего масштаба».

В качествеглавных принципов международного бизнеса выделены следующие:

ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров;

экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу;

этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия;

уважение правовых норм;

поддержка многосторонних торговых отношений;

забота об окружающей среде;

отказ от противозаконных действий.

Указанные принципы определяют характер взаимоотношений между макросубъектами социальной и экономической структуры общества - организациями, государством, обществом в целом. Несоблюдение этических принципов на макроуровне, как правило, приводит к бесполезной трате усилий на решение частных этических проблем на уровне трудового коллектива.

Вам могут быть интересны следующие материалы

Салат из консервированной горбуши - подборка лучших рецептов

Можно ли сушить маслята в домашних условиях и как это правильно делать?

Отношения

Интерьер

Дети

Красота

Фигура

Здоровье